Categories
Quản lý danh tiếng Truyền thông Xử lý khủng hoảng

Xử lý tin đồn, ôn tồn là chết

Từ đầu tháng 3, trên một số trang tin điện tử và mạng xã hội đã xuất hiện thông tin gây tranh cãi cho rằng sản phẩm chế biến từ đậu nành có nguy cơ gây ung thư. Thông tin không chỉ gây ảnh hưởng đến các địa phương sản xuất mà còn gây thiệt hại cho DN kinh doanh chế phẩm từ đậu nành.

Điều nguy hiểm là thông tin này xuất hiện đúng thời điểm người dân đang vật vã trong vòng xoáy của vô số tranh luận trái chiều về thực phẩm “bẩn”. Cho tới nay, hiện trạng của thực phẩm “bẩn” trên thị trường đang được phản ánh bằng những ví dụ mang tính khái quát hóa cao khiến người dân càng hoang mang.

Trước tình hình như vậy, DN trong ngành liệu có làm ngơ? Thực tế là trong khoảng 10 ngày qua, DN trong ngành đã có những phản ứng nhanh chóng trên các phương tiện truyền thông. Hành động này khẳng định DN hiện đã có ý thức cao trong việc ngăn chặn và xử lý các thông tin thất thiệt.

Kinh nghiệm từ các vụ việc đã xảy ra trước đây cho thấy nếu những thông tin dưới dạng tin đồn không được quản lý và xử lý đúng cách thì DN sẽ có thể bị thiệt hại tiền tỉ.

Còn nhớ hồi giữa năm 2014, tại các tỉnh miền Trung đã xuất hiện tin đồn thương hiệu bia Huda bị bán hoàn toàn cho Trung Quốc. Theo công ty sở hữu thương hiệu Huda, những tin đồn thất thiệt kéo dài khoảng 3 năm (2012 – 2014) khiến DN thiệt hại gần 64 tỉ đồng, chưa kể những tác động xấu về mặt thương hiệu.

Tin đồn được hình thành như thế nào?

Tin đồn thực chất là những thông tin được truyền miệng từ người này sang người khác một cách không chính thức, không đảm bảo tính chính xác nhưng thu hút sự quan tâm của nhiều người.

Do mức độ thu nhận thông tin, trình độ, quan điểm của người tiếp nhận thông tin khác nhau nên thông tin thường bị nhào nặn, méo mó và biến dạng. Điều đó còn chưa kể đến việc các cá nhân khi lan truyền thông tin thường lồng vào đó những chi tiết phụ để câu chuyện trở nên hấp dẫn và ấn tượng hơn.

Thông tin đậu nành gây ung thư đang làm nhiều người hoang mang
Thông tin đậu nành gây ung thư đang làm nhiều người hoang mang

Trong các buổi đào tạo về quản lý khủng hoảng truyền thông, tôi thường sử dụng một trò chơi để các học viên hình dung được cơ chế hoạt động của tin đồn. Trong trò chơi này, mọi người sẽ xếp thành một hàng dài. Người đứng đầu hàng, đóng vai là người tung tin đồn, sẽ “rỉ tai” cho người bên cạnh một câu chuyện ngắn. Sau đó lần lượt từng người sẽ lan truyền thông cho người đứng bên cạnh cũng bằng cách tương tự. Tất nhiên khi đến người cuối cùng, câu chuyện được kể sẽ khác câu chuyện gốc gần như hoàn toàn!

Về bản chất, tin đồn được hình thành và lan truyền thông qua việc rút bớt các chi tiết câu chuyện, nhấn mạnh và bổ xung các chi tiết gây chú ý thậm chí là kỳ quặc, và sắp xếp lại các yếu tố trong câu chuyện theo ý chủ quan.

Năm ngoái, thông tin mì Kokomi của Masan có sinh vật lạ như giun, sán lan truyền khắp trên mạng, khiến nhiều người nhẹ dạ tin là sự thật. Câu chuyện xuất phát ở một làng thuộc huyện Tĩnh Gia (Thanh Hóa), khi người dân thấy một số sinh vật lạ còn sống trong gói mì Kokomi. Sau đó, mẫu mì tôm đưa về một Trung tâm Kiểm nghiệm tại Thanh Hóa kiểm nghiệm và kết quả cuối cùng cho thấy không hề thấy sinh vật lạ như tin đồn. Theo Cục An toàn thực phẩm (Bộ Y tế), quá trình sản xuất mì tôm xử lý ở nhiệt độ trên 100 độ C, nên sinh vật không thể sống trong sản phẩm.

Tin đồn sẽ càng dễ lan truyền khi nó có môi trường thuận lợi ví dụ như xã hội đang quan tâm và lo ngại về một vấn đề hay một sự kiện cụ thể. Hiện nay, trong lúc cả xã hội đang lo sợ thực phẩm bẩn gây ung thư thì tin đồn liên quan đến sản phẩm đậu nành kể trên có một mành đất tuyệt vời để phát triển. Với sự bùng nổ thông tin trên mạng xã hội, tin đồn thất thiệt càng có điều kiện để lây lan với tốc độ chóng mặt.

Cách xử lý tin đồn

Để xử lý tin đồn, nguyên tắc số 1 là phải cung cấp thông tin đầy đủ về sự việc đó, càng rõ ràng càng tốt. Tin đồn lan truyền được là do thiếu thông tin. Vì vậy cách hiệu quả nhất để đập tan tin đồn là minh bạch thông tin.

Khi “dính” tin đồn, điều tệ hại nhất là DN im lặng, không phản ứng gì vì lúc đó tin đồn sẽ không dừng lại mà tiếp tục được thêu dệt và DN sẽ càng gặp nhiều bất lợi. Tuy nhiên, DN cần cân nhắc thận trọng việc có nên “ra mặt” để dập tin đồn hay không vì có thể hành động này đôi lúc đem đến tác dụng ngược (kiểu không có lửa sao có khói).

DN cũng có thể chứng minh tin đồn là hoàn toàn sai. Đối với trường hợp thông tin “đậu nành gây ung thư”, tuần vừa qua đã xuất hiện hàng loạt bài viết nói về sự thật thông tin đậu nành gây ung thư trên các trang tin điện tử.

Các bài viết đều sử dụng và trích dẫn quan điểm của các nhà khoa học, các bác sĩ có tên tuổi trong lĩnh vực chữa trị bệnh ung thư, sản khoa, hay dinh dưỡng khẳng định rằng những tin đồn hiện nay là phi khoa học và không có cơ sở.

bai-dau-nanh-gay-ung-thu
Liệu bạn có nghĩ rằng các thông tin phản bác xuất hiện cùng lúc trên các trang tin điện tử những ngày qua là một sự ngẫu nhiên?

Ngoài ra, DN nên sử dụng tổng hợp nhiều kênh truyền thông bao gồm các trang tin điện tử, báo giấy, truyền hình và kể cả các trang mạng xã hội để cung cấp thông tin chính xác ngăn chặn tin đồn phát triển.

Điều quan trọng tiếp theo là xác định nguồn gốc phát tán tin đồn để có thể xử lý triệt để vấn đề. Cách làm này cũng được nhiều DN áp dụng trong việc quản lý khủng hoảng truyền thông. Ví dụ: hợp tác với các cơ quan an ninh mạng, các cơ quan chức năng có liên quan, sử dụng công cụ pháp lý hoặc kể cả việc gỡ bỏ tin bài.

Bài viết về tác hại của sữa đậu nành trên một tờ báo online lớn đã bị "bóc"
Bài viết về tác hại của sữa đậu nành trên một tờ báo online lớn đã bị “bóc”

DN cũng cần sử dụng các công cụ thích hợp giám sát chặt chẽ các nguồn thông tin để có thể xử lý các tin đồn có liên quan ngay khi mới xuất hiện.

Trong khoảng vài năm trở lại đây trong xã hội xuất hiện rất nhiều kiểu tin đồn. Tin đồn có thể xuất phát từ những trò đùa, từ sự thiếu hiểu biết nhưng nó cũng có thể được tung ra với mục đích gây bất ổn hoặc cạnh tranh không lành mạnh. Thái độ của DN đối với tin đồn như thế nào sẽ quyết định sự thành bại trong việc xử lý những tin đồn đó.

Cá nhân tôi luôn cho rằng xử lý tin đồn không được nóng vội nhưng cần phải rất khẩn trương. Nếu tin đồn có liên quan đến DN, ngay lập tức DN phải có kế hoạch hành động để dập tắt tin đồn trước khi nó vượt ra ngoài sự kiểm soát. Nếu không, cái giá mà DN phải trả có thể sẽ là vô cùng lớn.

Khuất Quang Hưng

Nguồn ảnh

Đăng ký nhận bài viết mới

Ý kiến của bạn