Tôi ít khi đưa bài viết của các tác giả khác lên blog cá nhân của mình. Tuy nhiên, gần đây tôi có đọc một bài viết gồm 2 kỳ về xử lý khủng hoảng truyền thông từ góc nhìn Phật Giáo trên Báo Giác Ngộ rất hay. Xin được mạn phép tác giả đưa lại 2 kỳ bài viết này để các bạn khác có thể tham khảo.
I. Làm thế nào để nhanh chóng xoa dịu ngọn lửa nhỏ?
Kể từ khi mạng xã hội bùng nổ, các cuộc khủng hoảng truyền thông lan nhanh đến chóng mặt. Nếu như trước đây thông tin hầu như phụ thuộc vào các trang báo chính thống, hoặc được thảo luận gián tiếp thông qua ngòi bút của phóng viên, thì giờ đây, tin tức lan truyền theo từng giây từng phút thông qua từng kênh cá nhân trên mạng xã hội.
Mỗi cá nhân có quyền đưa ra suy nghĩ, quan điểm, phản biện, tranh luận về tất cả mọi vấn đề. Việc này góp phần đưa các cuộc khủng hoảng đi nhanh hơn, xa hơn và sâu rộng.
Cũng chính vì thế mà những cá nhân tổ chức đang nằm trong vòng xoáy đó dễ dàng bị chỉ lên án, chỉ trích, tẩy chay và cả ủng hộ theo nhiều phương thức khác nhau và không có hệ thống, từ đó khiến họ loay hoay trong việc xử lý. Dập tắt khủng hoảng dường như không chỉ khó khăn mà còn rối bời.
Giữa biển ý kiến mênh mông, làm gì hay không làm gì cũng có cảm giác mất phương hướng. Ngay cả những người được đào tạo bài bản về quy trình xử lý khủng hoảng, có luôn cả bộ quy tắc ứng xử bài bản khoa học khi rơi vào khủng hoảng, thì khi gặp phải cơn khủng hoảng ập đến, họ vẫn bối rối và xử lý không theo trật tự nào. Bởi vì, bản chất của các cuộc khủng hoảng là xảy ra bất ngờ không kịp trở tay. Mà lúc bất ngờ thì hầu như người ta thường thuận theo bản năng. Mà bản năng con người thì rất…bất quy tắc.
Cá nhân tôi cũng đã được học qua ít nhất 3 người thầy dạy về xử lý khủng hoảng truyền thông. Ngay cả ông thầy của tôi cũng vô cùng bối rối khi rơi vào khủng hoảng. Ông ấy cũng xử lý không theo quy trình nào. Hầu như trong suốt quá trình làm việc trong lĩnh vực này, tôi đều xử lý các cuộc khủng hoảng theo tinh thần đạo Phật. Việc đó xảy ra ngay cả trước khi tôi được học hành bài bản, thế mà tôi thấy mình vẫn làm được cái việc gọi là xoa dịu cơn khủng hoảng. Vậy, tinh thần nào từ Phật giáo giúp người trong cuộc vượt qua khủng hoảng truyền thông dễ dàng như vậy? Rất đơn giản, chỉ cần nắm 3 quy tắc sau:
Trước tiên, hãy trở về với tâm để mang đức tính tàm quý đang cư ngụ ở đó ra sử dụng. Đức Phật đã từng dạy rằng tàm quý là nhân tố “che chở và bảo vệ thế giới”. Tàm quý nghĩa là biết xấu hổ và sợ hãi khi làm việc sai, tạo nghiệp xấu (nên mới gây ra khủng hoảng). Trước khủng hoảng, đừng bao giờ chăm chăm đổ lỗi cho đối phương, đối thủ, công chúng hay bất kỳ ai. Hãy nhìn lại việc mình làm, nghiệp mình đã tạo bằng tâm tàm quý, để từ đó sám hối, tự nhận và chấn chỉnh. Hãy nói với mọi người rằng: “Tôi xin lỗi tôi đã làm sai điều này, tôi lấy làm ân hận về việc đó và tôi sẽ cố gắng khắc phục trong tương lai bằng những việc cụ thể như thế này…”.
Khi bạn nói được điều đó một cách tự nhiên, nói từ trong tâm nói ra, thì đám đông đã bắt đầu nguôi giận một phần. Họ sẽ thôi la ó, họ sẽ thôi phán xét một phần, và họ có xu hướng dịu xuống, nhìn lại và bắt đầu chịu nghe bạn. Ít ra, với những nhóm người có xu hướng bảo thủ, họ có khả năng tự nhủ: “Ờ, người đó đã nhận lỗi rồi, hãy chờ nghe họ nói tiếp điều gì”. Hành động “chờ nghe” này làm cho họ thôi “share” cuộc khủng hoảng, còn bạn thì có thời gian để suy nghĩ việc mình đang làm.
Thứ hai đó là Hạnh lắng nghe, một phép màu trong đạo Phật. Có lẽ đây là một khái niệm cũ kỹ nhưng mãi luôn có giá trị. Bồ-tát Quán Thế Âm luôn biết nghe tiếng lòng của thế gian, của chúng sanh trong lúc nguy nan. Bạn, hay ai đó đang là chủ thể của cuộc khủng hoảng, bạn càng phải lắng nghe nhiều hơn. Lắng nghe từ nhiều phía, nhưng phải tập trung vào 3 đối tượng chính. Nghe chính bản thân bạn, nghe đối thủ, nghe đám đông.
Vì sao phải nghe chính bạn? Nếu ở điểm thứ nhất bạn khiêm tốn nhìn lại mình, nhận lỗi về mình, thì điểm thứ hai này giúp bạn thấu hiểu chính mình, cảm thông với chính mình, vì không phải mọi cuộc khủng hoảng đều do bạn làm sai. Mọi việc xảy ra không phải bởi một hay hai nguyên nhân cụ thể. Vì vậy, nếu chỉ biết trách móc bản thân, không cho bản thân một cái nhìn sáng suốt, thì bạn sẽ rơi vào tâm bi quan. Khi lắng lại nghe bản thân, bạn sẽ phân tích được mình đã sai ở đâu, đúng ở đâu, nên làm gì cho phù hợp.
Việc lắng nghe đối thủ, đối phương (nếu có) càng quan trọng hơn. Cũng như bạn, họ là người đồng gây ra cuộc khủng hoảng với bạn, hẳn họ cũng có góc nhìn riêng của mình. Hẳn họ cũng có cái sai, cái đúng như bạn. Vì vậy, lắng nghe sâu về phía họ, tâm từ bi của bạn có dịp khởi phát. Từ bi không phải là yếu đuối hay tha thứ toàn diện cho họ theo cách hiểu thông thường. Mà từ bi là tâm cảm thông, mong cho họ hết khổ đau (khi đang gây ra khủng hoảng – ai mà muốn điều này cơ chứ) bằng nhiều phương thức khác nhau. Nếu đối phương đúng, ta nhận lỗi giúp họ dịu xuống. Nếu đối phương sai, ta dũng cảm giúp họ nói lên cái sai của chính họ trên tinh thần hợp tác.
Còn với đối tượng thứ ba, đám đông, một đối tượng đóng vai trò quan trọng nhất đưa cuộc khủng hoảng đi xa, đi sâu và lan rộng. Đám đông cũng rất đáng sợ nhưng cũng rất đáng yêu. Đám đông, công chúng có cái nhìn sáng và tâm từ bi bao quát. Họ có thể thấy rõ cái đúng cái sai trong một sát-na. Ngay cả khi họ không thấy đúng, họ lỡ “la mắng” bạn, thì nếu bạn thành tâm sám hối, họ vẫn sẽ quay lại ủng hộ bạn. Bạn phải lắng nghe, xem đám đông đang nói gì, làm gì, share thông tin như thế nào? Đám đông đang đứng về phía ai, bạn hay đối thủ? Họ đang nổi giận nhất về điều gì? Hiểu họ rồi, bạn phải làm gì để vẫn giữ được tinh thần, lập trường của mình mà vẫn xoa dịu được đám đông?
Đó chính là tinh thần hòa nhan ái ngữ. Dù muốn hay không, người đang nằm trong cuộc khủng hoảng buộc phải giữ cho gương mặt, động thái và lời nói của mình ở thể tích cực nhất. Trong trường hợp bạn làm sai, hãy nói thẳng bạn hối hận và sẽ thay đổi bằng những việc cụ thể. Tránh dùng từ ngữ nặng nề cho đối thủ, tránh lôi kéo các thành phần khác làm cho bạn đúng hơn một chút, tránh “vớt vát” cho mình bớt lỗi, tránh quanh co chối biến. Nếu bạn đúng, bạn dễ rơi vào cơn ngã mạn, bạn sẽ có thái độ và lời nói của kẻ thượng phong, khăng khăng mình đúng thì đám đông lúc này sẽ nhìn bạn theo con mắt “thấy ghét”, tui biết anh đúng đó, nhưng tui vẫn không ưa thái độ của anh đó, rồi sao, anh làm gì tui?
Trong khủng hoảng, cảm xúc của công chúng là quan trọng nhất. Hiện nay, trên các trang mạng xã hội, người ta dễ dàng chửi nhau bằng những lời nói nặng nề nhất. Bạn cũng đừng trú vào các ngôn ngữ dễ gây sân hận đó. Hãy xoa dịu đám đông và cuộc khủng hoảng bằng lời nói đẹp xuất phát từ tâm sáng, tâm không vụ lợi, tâm không phân biệt, thì dù bạn có sai, bạn vẫn nhận được sự ủng hộ từ công chúng. Sai đúng gì cũng là vô thường, chỉ có lời nói đẹp thì dễ đi vào lòng người, thu phục công chúng. Khi công chúng đã được thu phục, khủng hoảng sẽ dần được xoa dịu và tan biến.
II. Bát Chánh đạo: quản trị khủng hoảng, tạo nền bình an
Dù là cá nhân, tổ chức hay quốc gia, mọi khủng hoảng đều xuất phát từ vô số cái nhân không đúng đắn. Có hai việc mà người đời thường nhìn nhận thiếu chính xác về việc này. Một là người ta cho rằng khủng hoảng đến từ bên ngoài, “từ trên trời rơi xuống”, hai là chỉ thấy hậu quả, rồi ra sức đi dẹp hậu quả.
Thế nhưng, cội nguồn của khủng hoảng đa phần xuất phát ngay từ bên trong, và hậu quả chỉ là phần ngọn. Khi bên trong gieo hạt giống không tốt, thì lấy gì có đời sống bình yên?
Với cá nhân, khủng hoảng là do chuỗi nguyên nhân trong quá trình từng cá thể sống và ứng xử với cuộc sống. Với tổ chức thì đó là cả hệ thống vận hành của bộ máy có tương tác và ảnh hưởng đến con người, môi trường và cộng đồng. Vì là tác động hai chiều, nên khủng hoảng luôn có thể xảy ra vào bất cứ lúc nào. Nhiều tập đoàn truyền thông lớn “bán chạy” các bộ quy tắc ứng xử khi có khủng hoảng. Trên các trang mạng xã hội cũng truyền nhau các quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Thế nhưng, cho dù các bộ quy tắc ấy có ưu việt đến đâu, thì cũng chỉ giải quyết phần ngọn – hỗ trợ dập tắt ngọn lửa đang bùng cháy.
Vấn đề là, làm sao để hạn chế tối đa việc xảy ra khủng hoảng và trong nguy cơ vẫn có thể xây dựng hình ảnh đẹp cho cá nhân, tổ chức? Thực tế cho thấy, cá nhân hay tổ chức có được sự an ổn ngay từ bên trong thì mới tránh được khủng hoảng ở mức thấp nhất. Nếu có xảy ra mâu thuẫn thì cũng sẽ biết xử lý đẹp dựa trên các giá trị và uy tín sẵn có.
Chìa khóa nào tạo ra bình an ngay từ bên trong? Đó là Bát Chánh đạo, một trong những thuyết thoát khổ vi diệu từ nhà Phật, gồm chánh kiến, chánh tư duy, chánh ngữ, chánh nghiệp, chánh mạng, chánh niệm, chánh tinh tấn, chánh định. Cấu trúc của quản trị khủng hoảng có 4 phần cơ bản: một là kiểm soát hành vi và thông tin nội bộ; hai là ngăn chặn ngay khi nhìn thấy mầm mống; ba là giải quyết khi khủng hoảng đã diễn ra; cuối cùng là hành động hậu khủng hoảng. Vậy, làm thế nào để áp dụng Bát Chánh đạo và 4 phần cơ bản này một cách nhuần nhuyễn?
Phần một – kiểm soát hành vi và thông tin nội bộ, là phần tạo tiền đề đầu tiên cho một nội tại vững chãi, an ổn. Phần này như cái móng của một ngôi nhà. Móng chắc thì nhà vững. Bát Chánh đạo cần được áp dụng đầy đủ trong phần này. Tuy nhiên, có thể tập trung vào 3 điểm chính.
Thứ nhất là chánh nghiệp. Đó là hành động đúng, theo lẽ phải. Cá nhân thì sống không hại đến người khác, hành động có lương tâm trong địa vị của mình. Đối với tổ chức thì phải có hệ thống quản trị khoa học, minh bạch, kinh doanh sản phẩm và dịch vụ tốt cho cộng đồng và môi trường sống, biết xây dựng và giữ gìn thương hiệu công ty, bộ mặt tổ chức. Một công ty bán thực phẩm mà dùng quá nhiều hóa chất, bán hàng hết hạn sử dụng ra thị trường là không chánh nghiệp.
Thứ hai là chánh mạng. Với cá nhân, đó là sống đúng đời sống của mình, bằng năng lực của mình. Với tổ chức thì làm ăn, vận hành ngay thẳng, bán đúng sản phẩm dịch vụ đã đăng ký với pháp luật, làm tròn trách nhiệm với nhân viên, với cộng đồng xã hội, không trốn thuế… Biết giữ chữ tín là điều luôn cần thiết đối với cá nhân hay tổ chức. Làm sao mà khi nhắc đến cái tên của mình, tổ chức của mình, người ta thấy có sự nể trọng, đó là đã chánh mạng.
Thứ ba là chánh tinh tấn. Thường xuyên thực hành và duy trì điều đúng đắn. Với cá nhân thì chuyên làm việc tốt, trau dồi trí tuệ. Với tổ chức thì phải thường xuyên xem lại hệ thống quản trị của mình, từ quản trị con người, tài chính, vật chất, sản phẩm hay dịch vụ… Để luôn bảo đảm rằng tổ chức mình đang phục vụ tốt cho cộng đồng và sẽ mãi luôn như thế.
Ngăn chặn ngay khi nhìn thấy mầm mống là phần trung gian và thường xuyên xảy ra nhất. Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào cũng sẽ rất nhiều lần trong đời gặp nghịch cảnh, điều bất như ý. Ai nắm được phương pháp thì sẽ giải quyết ngay tại đây để khủng hoảng không có nguy cơ xảy ra. Có 3 con đường lớn phù hợp cho giai đoạn này.
Đầu tiên là chánh định. Đó chính là tập trung để nhìn thấy sự việc đúng sai một cách sáng suốt. Lúc xảy ra nghịch cảnh, tâm càng định thì càng dễ dàng nhìn thấu sự việc. Lúc này, chánh định chính là biết nhìn cho ta, cho người, tâm sáng không phiến diện để giúp phân tích sự việc một cách khách quan nhất có thể.
Tiếp theo, chánh kiến sẽ hỗ trợ mạnh mẽ cho chánh định. Càng có kiến thức, hiểu biết sâu rộng, trí tuệ sáng thì càng giúp cá nhân hay tổ chức nhìn rõ vấn đề đang diễn ra, nguy cơ nào sẽ xảy đến.
Cuối cùng là chánh tư duy, là suy nghĩ chín chắn để đưa ra những quyết định hợp lý, vừa tốt cho mình, tốt cho người vừa có thể giải quyết trong hòa bình điều bất như ý đang xảy ra.
Tóm lại, khi đối diện với nghịch cảnh có nguy cơ thành hoạ, nếu ta biết tĩnh tâm suy nghĩ, là người có kiến thức sâu rộng, có nền tảng tốt và suy nghĩ chín chắn, có tâm từ bi nhìn cho người, cho cộng đồng, cho chính mình, thì cá nhân hay tổ chức có thể “chuyển rác thành hoa”. Thông thường, nếu giai đoạn này xử lý không tốt thì sẽ đưa đến khủng hoảng truyền thông.
Khi khủng hoảng xảy ra rồi, làm thế nào đây? Đó là phải đi theo hai con đường chánh ngữ và chánh nghiệp. Lời nói đúng, hay, đẹp xuất phát từ tâm từ bi sẽ dễ dàng đi vào lòng người, dễ được người khác cảm thông. Trong mọi cuộc khủng hoảng, cảm xúc của con người là quan trọng nhất. Không có đúng sai tuyệt đối. Cũng không phải vì đúng mà nói lời trịch thượng, hoặc sai mà làm liều. Đừng trú vào ngôn ngữ thô lậu để sân hận. Nhưng nói không thì không đủ, kèm theo đó là hành động đúng đắn để sửa chữa sai lầm. Hành động đi đôi với việc làm đẹp thì khủng hoảng sẽ được xoa dịu ở mức thấp nhất, có thể biến cuộc chiến thành hòa bình.
Cuối cùng, khi khủng hoảng qua đi, hãy chánh niệm! Nghĩ về những hậu quả trong quá khứ để hành động đúng trong tương lai. Biết hổ thẹn với những gì mình làm sai để tiến tới việc làm đúng về sau.
Thực tập Bát Chánh đạo là tu tập thân – khẩu – ý, vốn là những nơi tạo nghiệp, tạo các cơn sóng dữ gây nên những cuộc khủng hoảng lớn nhỏ. Giữ cho thân khẩu ý theo Bát Chánh đạo, cá nhân và tổ chức không chỉ tránh những khủng hoảng, mâu thuẫn, xung đột mà trên hết là xây dựng được nền tảng vững vàng, an ổn từ bên trong. Cuối cùng, mọi sự từ tâm mà ra. Tâm của cá nhân, tâm của tổ chức, tâm của quốc gia, tâm của vũ trụ.
Tâm yên, vạn vật yên.
Xuân Phượng (Giác ngộ Online)
