Các cuộc khủng hoảng trong ngành hàng không thường xảy ra rất nhanh. Vì đây là lĩnh vực liên quan đến sinh mạng và tài sản nên thông tin phải cực kỳ minh bạch. Điều quan trọng là cần thể hiện tình cảm trước khi tìm kiếm sự ủng hộ của những người bị ảnh hưởng.
Vietnam Airlines bị tin tặc tấn công
Chiều ngày 29/7, các màn hình thông tin thông báo chuyến bay ở sân bay quốc tế Nội Bài và Tân Sơn Nhất đã bị tin tặc tấn công chèn hình ảnh và nội dung câu chữ xúc phạm Việt Nam và Philippines, xuyên tạc các nội dung về biển Đông.
Cùng lúc, hệ thống phát thanh của sân bay bất ngờ bị chèn nội dung kích động, đồng thời cũng phát đi những thông điệp xuyên tạc tương tự.
Trong khi đó, trên website của hãng hàng không Việt Nam cũng bị thay đổi nội dung, đồng thời trên website này còn có dẫn đường link đến một website khác chia sẻ ba liên kết để tải về tập tin excel chứa khoảng 411.000 thông tin của thành viên Golden Lotus.
Ông Phạm Ngọc Minh, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) cho rằng, đây là một cuộc tấn công tin học và được coi như là một cuộc khủng hoảng của ngành hàng không Việt Nam.
Sự cố đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến quy trình phục vụ hành khách của ngành hàng không. Hơn 100 chuyến bay bị ảnh hưởng, trong đó hàng chục chuyến bay bị chậm giờ từ 15 phút cho đến hơn 1 tiếng.
Ông Vũ Ngọc Sơn – Phó Chủ tịch Phụ trách mảng chống mã độc của BKAV, cho rằng những gì hacker đăng tải công khai trên mạng chỉ là “phần nổi” trong số dữ liệu mà tin tặc nắm được.
Theo Vietnam Airlines, đến 6 giờ sáng ngày 1/8, các hệ thống công nghệ thông tin chính của Vietnam Airlines đã hoàn tất quá trình kiểm tra và trở lại hoạt động bình thường. Hãng đã phối hợp với các chuyên gia công nghệ thông tin và các đối tác khác để biệt lập, dành quyền kiểm soát, khôi phục và khởi động lại các chương trình bị tấn công cũng như kiểm tra, rà soát các chương trình công nghệ thông tin khác để đảm bảo an toàn.
Năm ngoái, Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) trước đây đã từng lên tiếng cảnh báo rằng, tội phạm mạng có thể tạo ra mối đe dọa nguy hiểm với an toàn hàng không. Tổ chức này khuyến cáo các hãng hàng không toàn cầu phải xây dựng một thứ “văn hóa an ninh” để phòng ngừa các tai nạn hàng không thảm khốc.
Quản trị khủng hoảng ngành hàng không
Các cuộc khủng hoảng trong ngành hàng không thường xảy ra rất nhanh. Vì đây là lĩnh vực liên quan đến sinh mạng, tài sản và an ninh nên thông tin phải cực kỳ minh bạch. Việc đối thoại mang tính cá nhân cũng quan trọng như cách chuyển tải thông điệp. Điều quan trọng là cần thể hiện tình cảm trước khi tìm kiếm sự tha thứ/ủng hộ của những người bị ảnh hưởng.
Dưới đây là một infographic giới thiệu 5 bước quan trọng để quản lý khủng hoảng thành công của ngành hàng không trong kỷ nguyên kỹ thuật số.
- Thành lập nhóm quản lý khủng hoảng có sự tham gia của các bộ phận có liên quan.
- Xây dựng một website/blog ẩn có sẵn nội dung và chuẩn bị sẵn đường dây nóng miễn phí có thể sử dụng ngay khi cần thiết.
- Thường xuyên giám sát thông tin trên mạng Internet.
- Xây dựng quan hệ với những người có ảnh hưởng và những người hỗ trợ.
Bước 2: Nhận diện khủng hoảng
Đây là bước xác đinh các loại khủng hoảng. Thông thường khủng hoảng trong ngành này được chia thành 3 loại:
- Loại xảy ra bất ngờ: Đã có đề phòng nhưng chưa xảy ra.
- Loại diễn ra âm ỉ: Đang xảy ra và có thể bùng nổ.
- Loại ngoài dự tính: Không tính trước, chưa bao giờ nghĩ đến.
Bước 3: Phản ứng với khủng hoảng
Bước này nhằm cập nhật tình hình và thực hiện các hoạt động truyền thông, đối thoại
- Tập trung nhóm xử lý khủng hoảng
- Bắt đầu tìm kiếm thông tin liên quan đến tình hình khủng hoảng
- Khởi động website/blog ẩn và đường dây nóng liên lạc
- Chuẩn bị phát ngôn và thông tin chính xác
Bước 4: Chuyển tải thông điệp
Kết hợp với các phương tiện báo chí truyền thống để nâng cao nhận thức trong nhóm đối tượng mục tiêu
- Sử dụng các kênh truyền thông quan trọng và những người có ảnh hưởng để chuyển tải thông điệp cho nhân viên, cơ quan báo chí, khách hàng và những người có ảnh hưởng khác.
- Đừng cố gắng kiểm soát thông điệp. Chỉ nên gây ảnh hưởng tới thông điệp.
- Kết hợp với các hãng hàng không khác và các cơ quan chức năng để thông tin tới công chúng
Bước 5: Đánh giá sau khủng hoảng
- Đánh giá sau khủng hoảng một cách trung thực.
- Tóm tắt tình hình trong nội bộ và với khách hàng.
- Chuẩn bị cho các tình huống trong tương lai.
Theo bạn, vừa qua Vietnam Airlines đã xử lý khủng hoảng của mình như thế nào? Hãy cho biết quan điểm của bạn trong mục Ý kiến phía dưới.
Khuất Quang Hưng
