Trong hơn một năm làm việc tại cơ quan hiện nay, tổng số những vụ việc có khả năng dẫn đến khủng hoảng truyền thông tôi phải xử lý nhiều hơn gấp nhiều lần so với 3 năm làm việc tại cơ quan cũ. Có rất nhiều vụ việc tưởng như vô hại nhưng lại có khả năng tạo ra những khủng hoảng lớn, ảnh hưởng tới hình ảnh và tình hình kinh doanh của công ty. Sau đây là 4 điều không nên làm trong việc quản lý danh tiếng và xử lý khủng hoảng mà tôi đã đúc rút được.
1. Không tạo cơ hội cho kẻ khiêu khích:
Nếu những phàn nàn hoặc khiếu nại của khách hàng là đúng thì bạn nên phối hợp với các phòng ban có liên quan để có thể xử lý ngay. Tuy nhiên có những người dựng chuyện có chủ ý với mục đích: bôi nhọ danh tiếng, tống tiền, hoặc đơn giản là “xin đểu”. Có một số trường hợp người phàn nàn đúng là khách hàng nhưng họ cố tình “ăn vạ”, trong một số trường hợp khác sự việc được tạo ra bởi đổi thủ cạnh tranh, hoặc một số cá nhân/tổ chức muốn dùng scandal để dựa hơi lấy tiếng. Thậm chí có trường hợp tệ hơn là các tờ báo lá, tờ báo vô danh, hoặc phóng viên biến chất muốn kiếm tiền. Trong những trường hợp cảm thấy nghi ngờ, tuyệt đối không đón tiếp hoặc tỏ thái độ quá quan tâm vì việc này sẽ “khuyến khích” những kẻ khiêu khích tiếp tục làm tới do họ biết bạn đang chú ý đến họ. Bạn nên nhớ: “Đừng vật nhau với một con lợn vì khi đó bạn sẽ bị bẩn còn con lợn thì rất thích thú!”
2. Không nói xấu đối thủ cạnh tranh:
Không bao giờ! Điều này là cơ hội tốt cho những kẻ khiêu khích và là tiền đề của những tranh luận không cần thiết ảnh hưởng tới danh tiếng của công ty. Hãy tập trung vào thông điệp bạn muốn chuyển tải, hãy nói về điểm mạnh, thành công của công ty bạn, những điều bạn đã làm được cho khách hàng, cho nhân viên, hoặc cho cộng đồng. Việc nói xấu về đối thủ, dù đúng hay sai, sẽ làm người nghe không có thiện cảm với bạn. Hãy nhớ rằng khi ném bùn vào người khác thì bạn cũng sẽ bị dính bẩn!
3. Không bình luận xấu về khách hàng:
Tuyệt đối không bao giờ! Nếu nói xấu đối thủ cạnh tranh là điều tệ hại thì bình luận xấu về khách hàng thậm chí còn tệ hại hơn. Kể cả trong trường hợp bạn không nêu tên hoặc đề cập cụ thể tới một khách hàng thì việc làm của bạn cũng sẽ không được công chúng đồng tình. Trái lại, điều đó sẽ để lại ấn tượng xấu cho những người khác. Tại Việt Nam, quyền của người tiêu dùng/khách hàng ngày càng được coi trọng hơn và các phương tiện truyền thông thường đứng về phía khách hàng (dù chưa biết đúng hay sai).
4. Không né tránh trả lời:
Đặc biệt trong tình huống có thể xảy ra khủng hoảng. Việc né tránh trả lời sẽ làm người đặt câu hỏi hoặc các cơ quan truyền thông nghi tăng thêm hoài nghi về những thông tin liên quan đến bạn hoặc công ty. Một phóng viên của một tờ báo lớn có lần nói với tôi: “Anh có thể từ chối trả lời tuy nhiên những thông tin chúng tôi có vẫn sẽ được đăng tải trên số báo ngày mai. Trong bài viết chúng tôi sẽ nói rõ là chúng tôi liên hệ nhưng anh từ chối trả lời.” Sẽ là điều không hay nếu bạn xuất hiện với tư cách đại diện công ty trên báo trong bối cảnh như vậy. Người đọc có cảm giác bạn đang trốn tránh, hoặc có vấn đề cần che dấu, hoặc vô trách nhiệm.
Trong trường hợp bạn không muốn cung cấp thông tin, bạn có thể trả lời ngắn gọn. Ví dụ: “Cảm ơn anh đã liên hệ. Ngay sau khi nhân được thông tin từ phía các cơ quan truyền thông chúng tôi đã tiến hành xác minh và đang làm việc với các bên có liên quan. Chúng tôi sẽ phản hồi các anh ngay khi có thông tin chính thức về vấn đề này”.
Trong trường hợp bạn thấy vụ việc xảy ra với nguyên nhân là do bạn hoặc công ty bạn, bạn có thể dưa ra những câu trả lời mang tính cầu thị. Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã thông tin về những vấn đề xảy ra tại công ty chúng tôi. Ngay sau khi nhận được những thông tin này, chúng tôi đã làm việc với các bộ phận có liên quan để rà xoát và chấn chỉnh các thiếu sót. Xin cảm ơn sự hỗ trợ của anh/chị và hy vọng rằng những vụ việc tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai.”
Quản lý danh tiếng và xử lý khủng hoảng đòi hỏi bạn phải bĩnh tĩnh, phân tích vấn đề một cách thận trọng. Đặc biệt là không được hấp tấp, nóng vội và xử lý công việc theo cảm tính.
