Thương hiệu trong cuộc chiến chống tin giả

Đầu tháng 12/2020, trên mạng xã hội lan truyền thông tin về việc phát hiện 9 loại sữa bột ở Việt Nam chứa chất gây ung thư mà trẻ em uống hàng ngày.

Trong bài viết có minh họa hình một số sản phẩm sữa bột của các thương hiệu sữa trong và ngoài nước. Thông tin này đã tạo sự hoang mang cho nhiều bậc phụ huynh và gia đình đang nuôi con nhỏ.

Trong một báo cáo Lắng nghe Mạng Xã Hội (Social Media Listening) hàng này, doanh nghiệp A bất ngờ phát hiện một số bài viết có nội dung xuyên tạc, bóp méo sự thật với chủ đề “Chính thức công bố Phát hiện 9 loại sữa bột ở Việt Nam chứa chất gây ung thư trẻ em uống hàng ngày” được đăng trên các website ẩn danh như anninh247[.]xyz, tapchithoisu[.]com, nguoiduatin[.]info.

Những bài viết này thu hút hàng chục nghìn người tương tác và chia sẻ rông rãi trên MXH. Trong bài viết có sử dụng hình ảnh sản phẩm của một số doanh nghiệp trong đó có sản phẩm của doanh nghiệp A.

Phản ứng của những người đọc trong phía dưới các post chia sẻ bài viết là sự lo âu, sợ hãi, tức giận và rất nhiều người kêu gọi tẩy chay các nhãn sữa có trên hình trong bài viết.

Nguy hiểm hơn là các bài viết này cũng được chia sẻ rộng rãi từ người này sang người khác thông qua các ứng dụng nhắn tin cá nhân như Zalo, Viber, Facebook Messenger, Whatsapp.

Sau đó trong nhiều ngày, doanh nghiệp A liên tiếp nhận được nhiều cuộc gọi và tin nhắn của người tiêu dùng yêu cầu phải có trả lời chính thức về vấn đề an toàn của sản phẩm. Một số khách hàng cũng đã đòi các chủ cửa hàng bán lẻ phải công bố thông tin chính thức về vấn đề này.

Tại các cửa hàng bán lẻ và siêu thị, thông tin được truyền tai nhau và đã có tình trạng người tiêu dùng chuyển sang mua các nhãn sữa khác.

Sự thật của câu chuyện này là gì?

Trước đó 4 tháng, ngày 17/8/2020, Hội đồng Người tiêu dùng Hồng Kông công bố kết quả nghiên cứu về an toàn và chất lượng dinh dưỡng trong các sản phẩm dinh dưỡng công thức trên Trang thông tin điện tử. Kết quả cho biết đã phát hiện 15 mẫu sản phẩm dinh dưỡng công thức có chứa 3-Monochloropropane-1,2-diol (3-MCPD) và 9 mẫu có chứa glycidyl este (GE).

Trước tình hình này, Cục An toàn Thực phẩm đã liên lạc với đầu mối Hệ thống các Cơ quan An toàn Thực phẩm Quốc tế (INFOSAN) của Hồng Kông. Ngày 21/8/2020, trên trang web chính thức của Cục An toàn Thực phẩm – Bộ Y tế cũng đã đăng tải thông tin chính thức.

Thông báo nêu rõ theo Lượng ăn vào hàng tuần tạm thời chịu đựng được (PTWI) do Ủy ban hỗn hợp các chuyên gia FAO/WHO về phụ gia thực phẩm (JECFA) xây dựng đối với 3-MCPD thì lượng 3-MCPD được phát hiện trong nghiên cứu của Hội đồng người tiêu dùng Hồng Kông đều thấp hơn PTWI khi sử dụng sản phẩm theo hướng dẫn trên nhãn. Đồng thời tất cả GE được phát hiện trong các sản phẩm dinh dưỡng công thước trong báo cáo của Hội đồng người tiêu dùng Hồng Kông đều đạt tiêu chuẩn của EU.

Mặc dù sự việc nói trên xảy ra tại Hồng Kông từ tháng 8/2020. Tuy nhiên, thông tin này lại bị sửa đổi và đăng lại trên các website ẩn danh, không rõ nguồn gốc. Ngoài việc sự việc bị thay đổi từ Hồng Kông thành Việt Nam, các bài viết này sử dụng hình ảnh các sản phẩm sữa bột của một số thương hiệu trong và ngoài nước đang lưu hành trên thị trường để minh họa.

Thực tế đây là hình ảnh được lấy từ một bài đăng trên một website khác từ năm 2016 nói về các loại sữa phổ biến trên thị trường có thể dùng cho trẻ thiếu men G6PD và không có liên quan đến nội dung sự việc xảy ra tại Hồng Kông.

Như vậy, các thông tin không chính xác kết hợp với các hình ảnh các sản phẩm minh họa sai lệch trên các website ẩn danh này đã tạo ra sự hoang mang lo lắng, bất an đối với các bậc cha mẹ.

Về bản chất, đây chính là thông tin xuyên tạc (disinformation). Thông tin xuyên tạc là loại thông tin được chủ ý tạo ra với mục đích xấu nhằm gây ảnh hưởng tới một thương hiệu, một con người hoặc thậm chí là cả một quốc gia.

Mục đích chính của các website tung thông tin xuyên tạc nhằm 1) Quảng bá / Tuyên truyền cho các vấn đề liên quan đến Chính trị hoặc Tôn giáo, 2) Tạo traffic để kiếm tiền từ quảng cáo, hoặc 3) Tấn công có chủ ý và gây thiệt hại cho đối tượng mục tiêu (ví dụ: nhãn hàng hoặc doanh nghiệp).

Thông tin xuyên tạc/tin sai lệch ngày càng tinh vi hơn

Thời gian gần đây, bên cạnh sự ra đời của Luật An Ninh Mạng cũng như các chế tài ngày càng nghiêm khắc đối với việc tung tin giả, thông tin thất thiệt, các nền tảng MXH cũng đã thực hiện những biện pháp mạnh tay hơn trong việc ngăn chặn tin giả. Chính vì vậy, việc tung thông tin thất thiệt, tin giả cũng ngày càng trở nên tinh vi và phức tạp hơn.

Trong trường hợp trên, dù doanh nghiệp A sử dụng công cụ quét thông tin trên MXH hàng ngày, việc phát hiện ra các thông tin xuyên tạc vẫn khá muộn do các thông tin xuyên tạc này được “chế” rất chuyên nghiệp. Một số điểm cần lưu ý gồm:

• Đường dẫn / tiêu đề bài viết được mã hóa (encode) với các ký tự đặc biệt để tránh bị các công cụ quét thông tin phát hiện hoặc bị báo cáo (report) do vi phạm các Quy tắc Cộng đồng của các MXH hoặc Luật Sở hữu trí tuệ. Ví dụ: Chính thức công bố Phát hiện 9 loại sữa bột ở Việt Nam cнứʌ cнấт ɢây υиɢ тҺư тгẻ eм нʌy υốиɢ нàиɢ иɢày.

• Bài viết dựa trên một sự kiện có thật nhưng xảy ra ở một địa điểm khác và thời gian khác. Bài đã bị chỉnh sửa một vài nội dung khiến người đọc khó phát hiện ra. Một điểm đặc biệt là các bài viết không nêu cụ thể tên nhãn hàng hay doanh nghiệp nhưng lại sử dụng hình ảnh sản phẩm để minh họa. Việc này sẽ giúp các nội dung xuyên tạc lọt qua các công cụ quét thông tin một cách khá dễ dàng do các công cụ hiện nay chỉ quét thông tin dựa trên các cụm từ khóa chứ chưa thể quét thông tin bằng hình ảnh. Trong trường hợp trên, bài viết này còn sử dụng thêm hình ảnh minh họa từ một chương trình tin tức của VTV1 để tăng thêm uy tín và tạo lòng tin cho người đọc.
• Các thông tin xuyên tạc được chia sẻ và khuếch tán thông qua ứng dụng nhắn tin cá nhân (private messengers) và các nhóm kín (private groups) trên MXH, đặc biệt là các nhóm tập trung nhiều bà mẹ hoặc các nhóm bán hàng. Do đó, chúng không thể bị phát hiện bởi các công cụ quét thông tin thông thường. Đặc điểm của các bài viết dạng này thường có những tiêu đề giật gân đánh vào sự tò mò, lo lắng hoặc tạo ra nỗi sợ hãi cho người đọc nên chúng càng được chia sẻ, phát tán nhanh và rộng.

• Các website đăng thông tin xuyên tạc được đặt trên máy chủ tại nước ngoài, ẩn danh và rất khó truy được chính xác người chủ sở hữu thật. Các website được thiết kế dựa trên phần mềm mã nguồn mở WordPress với tên miền được mua lại từ kho tên miền cũ, không sử dụng do hết hạn đăng ký. Việc lập ra môt website như thế này thường chỉ mất khoảng 15 – 20 phút.

Cách phòng chống thông tin xuyên tạc / tin sai lệch

Với sự phát triển của công nghệ cũng như sự phụ thuộc ngày càng tăng của con người vào các mạng xã hội, chúng ta ngày càng trở nên dễ tổn thương bởi các thông tin xuyên tạc / tin sai lệch.

Việc phòng chống các thông tin xuyên tạc / tin sai lệch nhắm vào các thương hiệu như trên không hề đơn giản. Lý do chính là các doanh nghiệp chỉ biết sự tồn tại của các thông tin này khi nó đã lan rộng và chia sẻ tới rất rất nhiều người. Lúc này doanh nghiệp giống như người đang đứng ngoài sáng và chống đỡ sự tấn công từ trong bóng tối. Do đó ảnh hưởng tiêu cực đối với thương hiệu, hoạt động kinh doanh là không hề nhỏ.

Việc cần làm ngay khi doanh nghiệp phát hiện thông tin xuyên tạc là cố gắng xác định càng nhanh càng tốt nguồn gốc phát tán thông tin, xác đinh đối tượng bị tác động cũng như mức độ ảnh hưởng của các thông tin này. Sau đó, doanh nghiệp cần nhanh chóng dùng các nguồn thông tin chính thống như truyền hình, các phương tiện truyền thông có uy tín để chuyển tải các thông tin chính thức, minh bạch, phản bác các thông tin xuyên tạc, sai sự thật.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên phối hợp với các cơ quan chức năng có liên quan cũng như các nền tảng MXH để báo cáo và tìm cách ngăn chặn triệt để việc chia sẻ thông tin xuyên tạc từ các website này.

Đối với doanh nghiệp A, ngay sau khi phát hiện các thông tin xuyên tạc, doanh nghiệp đã làm việc với các cơ quan truyền thông uy tín và các đơn vị có liên quan để đưa thông tin chính thức phản bác các thông tin sai sự thật.

Thông tin này cũng được chia sẻ trên nhiều diễn đàn MXH, fanpage và gửi trực tiếp tới các khách hàng. Kết quả là người tiêu dùng đã hiểu rõ sự việc và tiếp tục ủng hộ nhãn hàng.

Câu chuyện đối với doanh nghiệp A nói trên là một ví dụ cho thấy sự quan trọng và cấp thiết trong việc phòng chống thông tin xuyên tạc / tin sai lệch. Ngày nay, thông tin xuyên tác không chỉ mang tính chất chính trị hoặc nhắm vào người nổi tiếng. Thông tin xuyên tạc còn được thiết kế nhằm tấn công vào các nhãn hàng, thương hiệu nhằm hạ thấp uy tín, hình ảnh và gây ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh bình thường của một doanh nghiệp.

Việc phòng chống thông tin xuyên tạc đối với doanh nghiệp không hề đơn giản, đặc biệt đối với các doanh nghiệp ít coi trọng hoặc đầu tư vào những hoạt động bảo vệ thương hiệu và xử lý khủng hoảng.

Lời khuyên đối với doanh nghiệp là luôn luôn lắng nghe MXH, quan sát động thái người tiêu dùng và khi phát hiện thấy dấu hiệu của các thông tin xuyên tạc thì cần có hành động nhanh và quyết đoán để ngăn chặn sự lan truyền các thông tin này, giảm thiểu tác động tiêu cực thông tin xuyên tác tạo ra.

Đối với người sử dụng MXH, chúng ta đừng nên thể hiện sự quan tâm đến người khác bằng cách chia sẻ các bài viết trên website không rõ nguồn gốc hoặc chưa được kiểm chứng. Khi tiếp xúc với tin tức trên mạng xã hội, điều quan trọng nhất là không nên vội vã hùa theo, chia sẻ bài viết, hình ảnh, trước khi muốn chuyển tiếp hoặc muốn bình luận, mỗi người cần nhìn nhận, đánh giá chính xác, khách quan, đặc biệt cần kiểm chứng thông tin qua những nguồn khác nhau, bảo đảm thông tin tiếp nhận là đúng sự thật.