“Một lần tình cờ tìm kiếm thông tin trên mạng tôi có đọc đươc một bài viết đề cập tới doanh nghiệp của mình. Bài viết này nhận được rất nhiều phản hồi của độc giả tuy nhiên trong đó có rất nhiều phản hồi tiêu cực và có vẻ như những người đó còn chẳng bao giờ biết chúng tôi là ai,” một người bạn tôi là Giám đốc môt công ty tư nhân chuyên sản xuất bánh bao tại thành phố HCM có lần chia sẻ. “Tôi đã thực sự tức giận và đã gửi email bày tỏ ý kiến tới trang thông tin điện tử đó. Thay vì tìm hiểu thông tin cặn kẽ và liên lạc với tôi để làm rõ sự việc, họ lại đưa nguyên email của tôi lên và viết tiếp một bài nữa. Kết quả là chúng tôi lại nhận thêm vô số những lời bình luận khiếm nhã từ người đọc.”
Cũng như người bạn của tôi, rất nhiều người chủ doanh nghiệp khác thưởng cảm thấy rất bực mình khi đọc những thông tin không đúng về công ty hoặc sản phẩm của mình trên mạng. Đúng là điều đó chẳng mấy dễ chịu. Đôi lúc những thông tin chỉ mang tính nhận xét nhưng trong một số trường hợp vấn đề bị thổi bùng lên thành vụ việc lớn hơn, có thể trở thành khủng hoảng truyền thông gây hại đến doanh nghiệp. Chưa biết là đúng hay sai nhưng rõ ràng những thông tin đó gây tổn thất đến hình ảnh và danh tiếng của công ty cũng như sản phẩm của bạn.
Tuy nhiên có những việc bạn có thể làm để quản lý danh tiếng trên mạng của mình hoặc của doanh nghiệp để bạn không trở thành tâm điểm bất đắc dĩ của những chỉ trích, bình luận tiêu cực trên mạng. Sau đây là 3 bước cơ bản giúp bạn làm được điều đó:
1. Biết chấp nhận thực tế rằng luôn có nhận xét tiêu cực
Tốc độ phát triển của internet, diễn đàn, mạng xã hôi và cả các trang thông tin tổng hợp là môi trường lý tưởng để mọi người bình phẩm và nhận xét tất cả các sự vật và hiện tượng. Họ có thể nói bất cứ điều gì họ thích, những thứ họ cho là đúng thậm chí nhiều khi những người đó còn chưa hiểu vấn đề một cách rõ ràng. Tất nhiên bạn chẳng thể đi kiện tất cả mọi người được. Bạn có thể đi thưa kiện các trang thông tin điện tử, diễn đàn hoặc mạng xã hội như trường hợp có doanh nghiệp đã làm với các diễn đàn Webtretho.com, Lamchame.com. Nhưng kết quả cuối cùng thì thế nào? Lại hòa cả làng, chẳng ai làm sao cả. Cuối cùng chính là bạn và doanh nghiệp của bạn là người thiệt thòi. Tốn tiền, mất công và rút cuộc cũng không giải quyết được vấn đề gì cả. Con người có quyền phàn nàn, đưa ý kiến và internet là nơi để khách hàng trút giận và chia sẻ cảm xúc cho cả thể giới!
Khi bạn thấy có những đánh giá, ý kiến tiêu cực về công ty hoặc sản phẩm của mình trên mạng thì phản ứng (trong đa số các trường hợp) là phản hồi ngay lập tức phía dưới bài viết hoặc gửi phản hồi tới trang thông tin đăng tải những ý kiến này. Điều đó là rất dễ hiểu vì đây là phản ứng tự vệ của bản thân.
Tuy nhiên một vấn đề bạn nên biết là các công cụ tìm kiếm thường xếp hạng cao một trang web do trang thông tin đó có đăng những thông tin có liên quan đến từ khóa bạn tìm kiếm, hoặc những thông tin được cập nhật liên tục. Khi bạn đưa ý kiến phản hồi trên trang thông tin tức là bạn đang bổ xung nội dung cho trang đó. Và nếu bạn bị cuốn vào vòng xoáy trả lời, phản bác, giải thích… thì điều này sẽ là hoàn toàn bất lợi đối với bạn.
Công cụ tìm kiếm như Google sẽ tìm các trang có nhiều thông tin về bạn hoặc công ty của bạn và đưa vào trang kết quả tìm kiếm. Khi có một ai đó tìm thông tin của bạn từ các công cụ tìm kiếm này thì một điều gần như chắc chắn đó là họ sẽ quan tâm và đọc các bài viết tiêu cực. Trong khi đó mục tiêu của bạn lại hoàn toàn ngược lại. Bạn muốn các trang thông tin có các bình luận, nhận xét tiêu cực bị đẩy lùi xuống các trang kết quả tìm kiếm phía sau, càng sâu càng tốt. Tốt nhất là không nên xuất hiện trên 2 hoặc 3 trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm
2. Tập trung vào các nội dụng tích cực
Như tôi đã nói ở trên, một trong những mục tiêu của quản lý danh tiếng trên mạng là có gắng đẩy các kết quả tìm kiếm tiêu cực xuống các trang phía sau. Bạn có thể làm được điều này bằng cách đăng các thông tin tích cực và đưa các trang thông tin đó xếp hạng cao hơn những trang thông tin có phản hồi tiêu cực.
Nếu bạn làm trong một công ty lớn, chắc chắn đội ngũ chuyên viên PR và marketing sẽ phải làm chuyện đó vì đây là một phần công việc của họ. Tất nhiên bạn có thể thuê những công ty hoặc chuyên gia bên ngoài nếu thấy cần thiết. Những người này có trách nhiệm luôn phải tim kiếm những nội dung mới, tích cực để đăng tải trên các trang thông tin trên mạng. Đừng đăng tất cả lên website của công ty. Bạn nên có chiến lược để đưa thông tin lên nhiều trang thông tin khác nhau tùy vào mục tiêu và nội dung. Bạn có thể nhận lời tham dự cuộc phỏng vấn của một trang web hoặc tờ báo mạng uy tín, hoặc bạn cũng có thể sử dụng mạng xã hội để chia sẻ các thông tin tốt về công ty.
3. Đưa các trang thông tin có nội dung tích cực xếp thứ hạng cao
Đới với internet, danh tiếng của bạn hoàn toàn xoay quanh vấn đề ai làm chủ được thứ hạng cao nhất của các trang kết quả tìm kiếm với cụm từ khóa là tên bạn hoặc tên công ty của bạn. Bạn có thể muốn đó là website công ty bạn hoặc ít nhất là các trang thông tin có đưa nội dung tốt về bạn và công ty của mình. Nếu bạn có thể làm được điều đó, hiển nhiên là các trang thông tin có nội dung tiêu cực sẽ bị đẩy lùi về phía sau trên các trang kết quả tìm kiếm. Một sự thật bạn nên biết đó là hầu hết mọi người chỉ quan tâm đến kết quả tìm kiếm xuất hiện trên 1, 2 trang đầu tiên. Điều này có nghĩa những thông tin tiêu cực dường như không tồn tại.
Cách tốt nhất làm được điều này là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (ở đây là Google) để đẩy các trang thông tin có nội dung tích cực lên những kết quả tìm kiếm đầu tiên. Một trong những yếu tố quan trọng để tăng hạng cho website công ty bạn đó là có nội dung thông tin phù hợp với cụm từ tìm kiếm và có nhiều liên kết đến từ các website khác.
Với kinh nghiệm của tôi thì thực sự không phải là điều dễ dàng để đưa các trang thông tin tích cực có xếp hạng cao hơn các trang thông tin tiêu cực. Để làm được điều này bạn phải mất tương đối nhiều công sức. Tuy nhiên đây là điều bạn vẫn phải làm vì nếu các thông tin tiêu cực chiếm đa số trên 2 trang kết quả tìm kiếm đầu tiên thì danh tiếng của công ty bạn hoặc chính bản thân bạn sẽ bị hủy hoại.
Nếu bạn thuê công ty hoặc tư vấn, tôi khuyên bạn nên tìm hiểu kết quả công việc họ đã làm cho các khách hàng của họ trước đó. Đôi khi chỉ là 2 hình chụp màn hình các kết quả trước và sau khi có sự can thiệp hoặc tư vấn của họ.
Đối với quản lý danh tiếng trực tuyến, tất nhiên còn rất nhiều điều tôi muốn chia sẻ với các bạn. Tuy nhiên những bước đã nói ở trên là những bước cơ bản bạn nên làm. Bạn nên nhớ rằng: danh tiếng của bạn, của công ty bạn là tai sản lớn nhất của doanh nghiệp!
