Nỗi lo khủng hoảng truyền thông do bị “review”

Ngày nay khi người tiêu dùng muốn tìm hiểu về một sản phẩm và dịch vụ, họ chỉ cần lên Internet và tìm kiếm với các cụm từ khóa có liên quan. Người tiêu dùng có thể so sánh giá, so sánh dịch vụ và cũng có thể xem bình luận trên các MXH và đánh giá từ các trang website có liên quan. Việc làm này rất tiện lợi, có thể giúp người tiêu dùng đưa ra những lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng.

Bên cạnh đó, với sự phát triển của internet, MXH và các các nền tảng truyền thông, những năm qua đã xuất hiện rất nhiều công việc mới trước đây không có ví dụ như “Reviewer”.

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của các MXH, có thể nói đây là một nghề mới và hot khi không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới trong những năm vừa qua. Reviewer có thể hiểu là người chuyên đánh giá, chia sẻ về những trải nghiệm của họ khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nhất định. Các sản phẩm có thể là đồ ăn, mỹ phẩm, phim ảnh, dịch vụ du lịch, đồ công nghệ hay ô tô/xe máy… Các Reviewer là người đưa ra những nhận xét, phê bình theo góc nhìn và cảm nhận của họ với mục đích cụ thể.

Điều quan trọng là các Reviewer phải là người có kiến thức về lĩnh vực mình đánh giá, phải có tiêu chí đánh giá rõ ràng, đưa ra đánh giá công tâm, và có những nhận xét khách quan. Những Reviewer có tiếng thường là người có rất nhiều người theo dõi và do đó họ có tầm ảnh hưởng lớn. Một đánh giá tiêu cực của Reviewer có thể ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh, uy tín và doanh thu của cửa hàng hoặc doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ.

Nhìn chung, một đánh giá hoặc “review” tiêu cực có thể khiến người tiêu dùng quay lưng hoặc thậm chí tẩy chay sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín và danh tiếng của cửa hàng/doanh nghiệp có liên quan mà có thể khiến đơn vị đó mất khách hàng, mất doanh thu. Trong một số trường hợp chúng ta có thể thấy cả các cơ quan quản lý nhà nước cũng phải có những hành động hoặc can thiệp vì những ảnh hưởng tiêu cực không chỉ dừng lại ở cửa hàng/doanh nghiệp đó mà ảnh hưởng cả ngành hàng hoặc địa phương có liên quan.

Để đối phó với tình hình này, vài doanh nghiệp đã “cấm cửa”, không phục vụ một số reviewer nổi tiếng. Cá nhân tôi cho rằng nếu không hiểu bản chất của từng vụ việc thì khó có thể đánh giá về việc “cấm cửa” này đúng hay sai. Trong xử lý sự cố hoặc xử lý khủng hoảng, nếu chỉ nhìn vào hiện tượng mà không hiểu bản chất của vấn đề thì sẽ không thể có đánh giá chính xác. Tuy nhiên, cách hành xử của 2 bên gồm ngưởi Reviewer và người cũng cấp sản phẩm/dịch vụ cần luôn chuyên nghiệp và đúng mực.

Reviewer cũng có nhiều kiểu và việc đánh giá hoàn toàn phụ thuộc vào các tiêu chí, sự hiểu biết cũng như mục đích đánh giá. Có thể đó là một đánh giá đúng, khách quan nhưng cũng có thể đó là đánh giá chủ quan, phiến diện, thiên kiến và thiếu kiến thức. Đối với người cung cấp sản phẩm/dịch vụ, có người phản ứng tích cực, cầu thị với các đánh giá đúng nhưng cũng có người sẽ phản ứng rất tiêu cực khi thấy sản phẩm/dịch vụ của mình bị đánh giá, “bóc mẽ” trên các phương tiện truyền thông. Trong một số trường hợp, có thể người cung cấp sản phẩm/dịch vụ biết Reviewer là những người có ảnh hưởng nên tận dụng cơ hội này để tạo “drama” và gây sự chú ý của công chúng nhằm quảng bá cho sản phẩm/dịch vụ của mình.

Tùy vào nguyên nhân, bản chất của sự việc cũng như cách review, doanh nghiệp có thể có những cách xử lý khác nhau. Tuy nhiên, một vài cách doanh nghiệp có thể áp dụng ngay gồm:

1. Phản hồi nhanh chóng với Reviewer
2. Nếu các review hợp lý, nên ghi nhận và có thể đưa ra các giải pháp để điều chỉnh cho sản phẩm/dịch vụ hoàn thiện và tốt hơn. Nếu các review chưa thực sự chính xác, doanh nghiệp có thể cung cấp thêm thông tin và giải thích để làm rõ các nhận xét của Reviewer
3. Liên hệ và trao đổi trực tiếp với Reviewer để hiểu rõ mục đích cũng như lý do Reviewer có những nhận xét tiêu cực. Doanh nghiệp không nên sa đà vào những tranh cãi qua lại hoặc những tranh luận căng thẳng, không cần thiết trên MXH
4. Biến sự cố trở thành cơ hội. Cố gắng tìm những điểm chung, giải quyết vấn đề tận gốc và nếu có thể, hãy biến Reviewer trở thành đối tác, thậm chí là người hỗ trợ doanh nghiệp
5. Cuối cùng, đừng quá căng thẳng. Doanh nghiệp có thể phản hồi chuyên nghiệp, cầu thị và thậm chí có thể thêm một chút hài hước trong phản hồi của mình để người tiêu dùng có cái nhìn thiện cảm và từ đó có thêm sự ủng hộ của họ. Một ví dụ gần nhất là cuối năm 2021, một thực khách đánh giá nhà hàng ở Phú Quốc 5 sao nhưng để lời bình luận “Đồ ăn bình thường, giá cao”. Cách chủ nhà hàng phản hồi đánh giá của thực khách mới là điều đáng bàn. Mặc dù cảm thấy buồn vì bình luận tiêu cực này nhưng anh chủ nhà hàng đã trả lời một cách dí dỏm và thông minh. Đoạn trả lời của chủ nhà hàng sau đó đã lăn truyền chóng mặt trên MXH và thu hút hàng chục nghìn lượt yêu thích.