Categories
Quản lý danh tiếng

Cách phòng tránh “Hiệu ứng Streisand” trong quản trị danh tiếng

Hiệu ứng Streisand (“Streisand Effect”) là thuật ngữ đề cập đến những hậu quả ngoài mong muốn khi cố gắng tìm cách để che giấu, loại bỏ, ngăn chặn hoặc kiểm duyệt một thông tin nhưng thông tin này càng làm công chúng chú ý và lan tỏa rộng rãi hơn. Hiệu ứng này thường xảy ra trên Internet.

Hiệu ứng này được đặt theo tên của ca sĩ Mỹ Barbra Streisand. Sự việc xảy ra năm 2003 khi ca sĩ này cố gắng ngăn chặn hình ảnh chụp nơi cư trú của mình ở Malibu, California. Tuy nhiên, nỗ lực này đã vô tình thu hút nhiều sự chú ý hơn của công chúng.

Nhiều trường hợp tương tự như vậy đã xảy ra xung quanh chúng ta như các hình ảnh, đoạn clip nhạy cảm của người nổi tiếng, những thỏa thuận hoặc yêu cầu ngăn chặn việc công bố thông tin của các tổ chức, doanh nghiệp… Trong các trường hợp này, thay vì bị che giấu, các thông tin lại được lan truyền công khai trên quy mô lớn hơn và có thể lan truyền trên những phương tiện truyền thông đại chúng.

Nguồn gốc của thuật ngữ

Hiệu ứng Streisand được đặt tên theo một sự cố bắt đầu vào tháng 2 năm 2003 khi Kenneth Adelman, một nhiếp ảnh gia, đăng hàng nghìn bức ảnh về đường bờ biển California trong nỗ lực ghi lại hiện tượng xói mòn bờ biển. Một trong những bức ảnh đó chụp từ trên không cho thấy khu nhà riêng của Barbara Streisand ở California. Ngay sau đó, một công ty luật đại diện cho ca sĩ này đã đã đệ đơn kiện người chụp và yêu cầu gỡ những bức ảnh xuống.

Hành động pháp lý nặng tay này không những không gỡ bỏ được những bức ảnh mà còn thu hút nhiều sự chú ý của công chúng đối với những bức ảnh về căn biệt thự đồ sộ của Streisand. Hình ảnh căn biệt thự của cô được tải xuống chỉ sáu lần trước vụ kiện nhưng đã được truy cập gần nửa triệu lần trong tháng sau đó.

Hiệu ứng Streisand xuất hiện khi nào?

Không phải mọi nỗ lực ngăn chặn thông tin đều dẫn đến hiệu ứng Streisand. Hiệu ứng này thường chỉ xuất hiện trong hai trường hợp:

  • Khi nỗ lực ngăn chặn thông tin có dấu hiệu không công bằng.
  • Khi thông tin bị ngăn chặn là thông tin gây tai tiếng hoặc mang tính giải trí.

Trong ví dụ về ca sĩ Streisand, có nhiều ý kiến cho rằng một người nổi tiếng và giàu có có thể kiện một nhiếp ảnh gia vì đã đăng một bức ảnh chụp từ trên không về ngôi nhà của cô ấy về cơ bản là không công bằng. Sau khi biết về vụ kiện, họ đã tìm kiếm bức ảnh để tận mắt chứng kiến. Tuy nhiên đa phần là vì họ tò mò.

Tuy nhiên, không phải mọi trường hợp xảy ra hiệu ứng Streisand đều liên quan đến việc cá nhân hoặc doanh nghiệp làm sai một vấn đề gì đó. Trong nhiều trường hợp, họ bị cuốn vào các thảo luận sôi nổi trên mạng chỉ bởi vì đó là một chủ đề hấp dẫn.

Rất nhiều vụ việc người nổi tiếng bị hack và bị phát tán thông tin cá nhân hoặc hình ảnh riêng tư như ca sĩ V.M.H hay trước đó là các video clip của một số người nổi tiếng khác. Bản thân các cuộc tấn công là bất hợp pháp và vi phạm quyền riêng tư của cá nhân. Hiển nhiên, những người nổi tiếng này tìm cách xóa các hình ảnh và nội dung đó khỏi Internet là hoàn toàn hợp lý.

Tuy nhiên, thường thì thông tin về những nỗ lực này sẽ vấn đề trở nên tồi tệ hơn vì nó thu hút sự tò mò của công chúng. Điều này dẫn đến việc họ bỏ công sức ra đi tìm trên Internet và chia sẻ cho nhau.

Một tình huống phổ biến khác đó là người tiêu dùng chia sẻ những nội dung liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cho rằng kém chất lượng.

Thực tế là không phải tất cả những chia sẻ này đều chính xác hoặc là lỗi thuộc về doanh nghiệp. Có rất nhiều trường hợp ngay sau vụ việc xảy ra, lý do thật sự được xác định không phải từ phía doanh nghiệp thì thật không may, các thông tin nói về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm theo chiều hướng tiêu cực lại được quan tâm và chia sẻ cao hơn rất rất nhiều lần câu chuyện thật được đăng tải sau đó.

Cách phòng tránh

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, các thông tin có thể tồn tại mãi mãi trên Internet. Chính vì vậy việc loại bỏ hoàn toàn các thông tin không mong muốn trên Internet gần như là điều không thể!

Do đó, khi có thông tin tiêu cực hoặc không mong muốn được lan truyền trên mạng, các chiến thuật cần thiết để quản trị danh tiếng nên bao gồm phản hồi, đưa ra thông tin chính thống, bác bỏ thông tin sai lệch, giải quyết tận gốc các vấn đề giữa các bên, tranh thủ những người ủng hộ hoặc người có ảnh hưởng.

Chiến lược tốt nhất để chống lại hiệu ứng Streisand là tránh / hạn chế tối đa việc dùng các chiến thuật gây hấn khi đối mặt với thông tin tiêu cực. Nếu các hành động của bạn có thể bị coi là dùng sức manh đối với kẻ yếu thế hơn trong một cuộc đấu kiểu “David và Goliath” thì bạn nên cân nhắc chọn một cách tiếp cận khác. Thực tế cho thấy có nhiều trường hợp DN sử dụng luật pháp nhằm vào người tiêu dùng đều không được ủng hộ từ phía công chúng.

Bạn nên tập trung vào cách tiếp cận gián tiếp và tránh tất cả các tương tác với nội dung được đăng trên mạng, trừ khi người nắm giữ nội dung có thể thông cảm với mục đích của bạn hoặc người đó đang có vi phạm một cách rõ ràng.

Nếu một phần thông tin không chính xác hoặc gây tổn hại bắt đầu lan truyền trên mạng internet, bạn hãy nhớ một số nguyên tắc sau để phòng tránh nguy hiểm:

  1. Hãy hành động với cái đầu lạnh. Dừng lại và đừng hành động cho đến khi chúng ta có thể kiểm soát được cảm xúc.
  2. Đừng chỉ dựa vào những tư vấn của luật sư. Đối với cả các quyết định liên quan đến truyền thông và quan hệ, hãy hỏi các chuyên gia PR, quản lý danh tiếng và truyền thông xã hội để được tư vấn thêm.
  3. Luôn nhớ rằng thông tin vi phạm sẽ tồn tại trên Internet và không bao giờ biến mất. Mục tiêu của bạn không phải là xóa bỏ nó hoàn toàn mà là tìm cách giảm thiểu thiệt hại ở mức tối đa.
  4. Đừng phản ứng thái quá với tình huống. Hãy kiểm tra mức độ lan truyền của thông tin xem các khách hàng, khách hàng tiềm năng của công ty quan tâm ở mức độ nào và liệu nó có ảnh hưởng đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh của công ty hay không. Đôi khi, không cần hành động có khi lại là sự lựa chọn đúng đắn.
  5. Hãy minh bạch và cởi mở. Bạn cần cho mọi người thấy bạn không có gì phải che giấu, quan tâm đến những gì họ nghĩ và sẵn sàng tiếp nhận phản hồi.
  6. Đừng ngần ngại chỉnh sửa thông tin sai sót nhưng hạn chế gỡ bỏ thông tin. Hãy chống lại thông tin sai lệch trên các kênh thông tin mà nó đang lan truyền. Ví dụ: chống lại video với video – bạn không thể chống lại một video trên YouTube lan truyền bằng cách gửi một thông cáo báo chí.
  7. Thu hút người tiêu dùng, những người ủng hộ và những người có ảnh hưởng vào cuộc trò chuyện và thảo luận. Đây không phải là một trận đấu võ mồm mà là một cuộc đối thoại.
  8. Thừa nhận lỗi mắc phải. Bạn không thể trốn tránh tòa án dư luận. Việc thừa nhận sai lầm thường sẽ giúp chấm dứt việc lan truyền thông tin gây tổn hại và nâng cao danh tiếng hơn là cố gắng trốn tránh.
  9. Trong mọi trường hợp, đừng đăng lặp đi lặp lại một thông điệp có nội dung formal trên một kênh truyền thông. Điều này giống như đổ xăng vào lửa, và nó sẽ chỉ làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn. Tránh dùng giọng điệu của công ty (corporate voice) và hãy nói chuyện với ngôn ngữ của người với người (human voice).
  10. Cuối cùng, đừng đợi một sự việc trở thành xu hướng trên mạng mới hành động. Hãy chuẩn bị kỹ càng và có một kế hoạch sẵn sàng. Bạn cũng cần đảm bảo rằng các quy trình, công cụ và những người liên quan được đào tạo, tập huấn và có khả năng giải quyết sự việc một cách kịp thời.

Nói tóm lại, phòng tránh Hiệu ứng Streisand không phải là việc khó nếu bạn thực sự hiểu bản chất của vấn đề. Cốt lõi vấn đề không phải là chỉ là kiểm duyệt hay gỡ bỏ thông tin mà là cách làm việc với con người. Nếu bạn không muốn các thông tin lan truyền trên Internet thì hãy giải quyết theo hướng hợp tình, hợp lý và tránh cách giải quyết dùng “sức mạnh”.

Đăng ký nhận bài viết mới

Ý kiến của bạn