Xử lý khủng hoảng: Khi nào KHÔNG NÊN rút hoặc sửa bài?

Vụ mất tích đầy bí ẩn của chiếc máy bay Boeing 777 – 200 mang số hiệu MH370 của hãng hàng không Malaysia đang là tâm điểm của truyền thông quốc tế và Việt Nam. Cho đến thời điểm này số phận của chiếc máy bay vẫn là dấu chấm hỏi và hãng hàng không Malaysia cũng đang vật lộn với việc xử lý khủng hoảng này, kể cả vấn đề về truyền thông trong khủng hoảng.

Trong bài này tôi sẽ không nói về việc truyền thông trong khủng hoảng của Malaysia Airlines. Cũng là vấn đề truyền thông trong khủng hoảng nhưng liên quan đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm tại Việt Nam.

Chủ đề nóng của nhiều tờ báo trong nước gần đây là nguồn gốc rau an toàn tại các siêu thị. Bắt nguồn từ một phóng sự điều tra của nhóm phóng viên kinh tế báo Tiền Phong đăng ngày 13/3/2014 trên cả báo in và báo điện tử Tiền Phong Online. Trong bài này, phóng sự tập trung vào 2 siêu thị B và M. Chỉ trong vòng chưa đầy 4 tiếng đồng hồ, bài đăng trên Tiền Phong Online được gần 20 trang mạng, trang thông tin và báo điện tử chia sẻ và đăng nguyên văn lại. Có bài được chia sẻ trên Facebook trên 200 lần. Lý do đơn giản: chủ đề hot, tin hot, liên quan đến doanh nghiệp lớn.

Nghìn năm “bia internet” vẫn còn… chơ chơ!

[sociallocker id=”184″]

Có lẽ sẽ không có gì để bàn nếu một số người đọc và các phóng viên sau đó bỗng phát hiện phóng sự điều tra đăng trên Tiền Phong Online bị sửa chữa. Trong bài mới, toàn bộ những cụm từ liên quan đến siêu thị B đã bị rút bỏ! Hơn nữa, ảnh chụp các quầy rau cùng với chú thích ảnh nói về siêu thị này cũng bị xóa. Mặc dù vậy, đây thật sự không phải là một cách làm khôn ngoan vì một số lý do sau:

  1. Toàn bộ bài gốc đã được các trang thông tin và báo điện tử khác đăng lại và số lượng người đọc các trang đó nhiều hơn nhiều số lượng người đọc Tiền Phong Online.
  2. Bài viết bị sửa lúc khoảng 6 giờ chiều cùng ngày (13/03/2014), tức là sau khi đăng gần nửa ngày. Thời gian này đủ để các công cụ tìm kiếm lưu bản gốc trên máy chủ (server) của mình.
  3. Bài viết bị sửa với rất nhiều chi tiết bị cắt bỏ so với bài đã đăng trên báo in (Bài gốc đăng trên Tiền Phong Online trước đó chính là bài đã đăng trên báo in).
  4. Các phóng viên (kể cả phóng viên của báo) và người đọc đặt dấu chấm hỏi về hành động này của Tiền Phong Online cũng như chất lượng của bài phóng sự.

Trong quản lý danh tiếng trực tuyến thường có 2 cách tiếp cận chính để “làm sạch” tên tuổi cá nhân/doanh nghiệp trên internet:

  1. Sử dụng cách tiếp cận white hat: tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm, đưa nội dung tốt với các cụm từ khóa tìm kiếm lên một vài trang kết quả tìm kiếm đầu tiên.
  2. Sử dụng cách tiếp cận black hat: bí mật rút bài hoặc thậm chí tấn công server của các trang tin để thay đổi dữ liệu.

Sửa bài, rút bài – Lợi bất cập hại

Việc “làm sạch” tên tuổi trên internet là nhiệm vụ không hề dễ dàng. Liên hệ  với nhà quản trị các công thông tin, các trang tin, các công cụ tìm kiếm, sử dụng các mối quan hệ sẵn có, sử dụng ảnh hưởng (vật chất và phi vật chất) đều đòi hỏi công sức và thời gian. Tuy nhiên trước khi lựa chọn cách làm thì người phụ trách xử lý khủng hoảng phải nghiên cứu và đánh giá cẩn thận tình hình để tránh tạo ra “phản ứng phụ” hoặc thậm chí gây hại cho danh tiếng của doanh nghiệp và ảnh hưởng tới những người có liên quan.

Một số câu hỏi người xử lý khủng hoảng cần trả lời:

  1. Bài viết đăng trên internet được đăng từ khi nào, tin đó có hot và thu hút sự chú ý của truyền thông và người đọc hay không?
  2. Thông tin cá nhân/doanh nghiệp được đề cập như thế nào trong bài viết? Mức độ xác thực của thông tin? Cách viết và người viết?
  3. Thông tin đó được đăng trên báo nào? Có đăng trên báo điện tử hay không?
  4. Bao nhiêu báo điện tử, cổng thông tin, trang tin tổng hợp đã đăng lại bài viết này?
  5. Bài viết đã được share/comment bao nhiêu lần? Bài viết đó có được lưu trong cache (trên server) của các công cụ tìm kiếm hay không?

Sau khi thu thập các thông tin trên, chúng ta có thể đưa ra chiến lược (và chiến thuật) phù hợp để xử lý có hiệu quả khủng hoảng.

Quay trở lại cách xử lý khủng hoảng trong trường hợp nói trên, sau khi dành chưa đến 15’ quan sát và phân tích, đây là kết quả:

So sánh bài đăng trên Tiền Phong Online sau khi sửa và bài gốc đăng trên Tiền Phong Online

(bản cache được lưu trên server của Yahoo! Search)

so_sanh_truoc_sau

Đây là bản gốc đăng trên báo Tiền Phong (bản in)

bat_nhao_rau_vao_sieu_thi_TP_13032014

Còn đây là bản gốc của Tiền Phong Online được đăng lại trên Dân Trí, Báo Mới (Nội dung được xuất sang PDF để tránh bị thay đổi) và nhiều tờ tin khác. Tôi chắc là bạn có thể thay ngay sự khác biệt giữa bài đã chỉnh sửa và bài gốc. Là một người làm truyền thông, tôi không cho rằng đây là một cách làm khéo léo, hợp lý và khôn ngoan.

Thông tin cập nhật

Ngay sau khi viết bài này tôi thử truy cập lại bài viết đăng trên Tiền Phong Online và đã thấy bài viết được sửa lại lần nữa. Trong bài này, tên của siêu thị B đã được đưa trở lại (Mặc dù nhẹ nhàng hơn, thay đổi lại trật tự và ít đề cập hơn rất nhiều so bài gốc). Có lẽ những người liên quan tới xử lý khủng hoảng này thấy việc làm “sạch sẽ” hình ảnh của siêu thị B bằng cách rút hết tên trong bài viết là khó có thể được (vì đã có quá nhiều báo khác đăng lại) và cũng không loại trừ khả năng đã có một cuộc tranh luận “nội bộ” gay gắt về vấn đề này.

Ghi chú: Tôi lưu lại bài viết đã sửa đổi lần 2 trên Tiền Phong Online bằng file PDF trong trường hợp bài viết có thể bị sửa thêm lần nữa.

Tuyên bố trách nhiệm: Bài viết này thể hiện quan điểm cá nhân, không phản ánh quan điểm của doanh nghiệp nơi tôi đang làm việc.

[/sociallocker]

Bạn có quan tâm đến vấn đề quản lý danh tiếng?
Hãy đăng ký nhận thông tin và cùng trao đổi về chủ đề này!

5.00 avg. rating (99% score) - 2 votes

Ý kiến của bạn