Xử lý‎ khủng hoảng ở Nhật: ‘Xin lỗi’ vẫn là điều khó nói

Cách thức công ty phản ứng với khủng hoảng sẽ là chìa khóa quyết định những ảnh hưởng đối với hoạt động kinh doanh và sự tồn vong của doanh nghiệp.

CEO Toshiba, ông Hisao Tanaka và phó chủ tịch Norio Sasaki đã phải từ chức hôm qua (21/7/2015) do vụ bê bối kế toán lên tới 1,2 tỷ USD. Đây được coi là vụ bê bối tài chính lớn nhất của công ty này trong nhiều năm.

Trước ống kính truyền hình và tất cả các phóng viên có mặt trong buổi họp báo, CEO của Toshiba cùng các lãnh đạo của công ty đã cúi đầu xin lỗi. “Tôi nhận thấy đây là một sự đe dọa nghiêm trọng nhất tới thương hiệu 140 năm lịch sử của công ty. Tôi không nghĩ rằng những vấn đề này có thể được giải quyết sớm,” Ông Hisao Tanaka nói.

Đối với các công ty Nhật Bản, việc lãnh đạo công ty cúi đầu xin lỗi công chúng vì để xẩy ra các xì-căng-đan không phải là điều hiếm thấy. Mặc dù hành động này có thể mang tính hình thức và không khiến công chúng hài lòng nhưng các chuyên gia cho rằng lời xin lỗi khi xảy ra các bê bối là rất quan trọng. Cách ứng xử với các khủng hoảng là yếu tố thiết yếu liên quan tới sự tồn vong của một thương hiệu.

Văn hóa xin lỗi

Các công ty có thể bị tác động bởi vô số những nguyên nhân không lường trước có thể dẫn tới khủng hoảng, từ tai nạn tại nơi làm việc, các sản phẩm bị lỗi, cho đến các vụ bê bối chính trị và tài chính. Cách thức công ty phản ứng với cuộc khủng hoảng sẽ là chìa khóa quyết định những tác động và ảnh hưởng đối với hoạt động kinh doanh.

Văn hóa doanh nghiệp về sự ăn năn tại Nhật Bản khác với phương Tây, nơi có xu hướng xem một lời xin lỗi như một sự thừa nhận tội lỗi và có khả năng dẫn đến các vụ kiện dân sự đối với bên phạm tội. Doanh nghiệp Nhật Bản rất chú trọng đến việc công khai xin lỗi và cũng không có gì là bất thường khi thấy một cá nhân nói “Taihen moshiwake gozaimasendeshita” (“Chúng tôi vô cùng xin lỗi”) trước khi cúi đầu.

van_hoa_xin_loi
Các lãnh đạo DN Nhật Bản cúi đầu xin lỗi trước công chúng. Nguồn ảnh: Kyodo

Theo ông Takayuki Asami, luật sư chuyên về quản lý khủng hoảng cho rằng, việc khẩn trương xin lỗi công chúng khi xảy ra bê bối là điều rất cần thiết. Ông cho rằng: “Công ty phải cho dư luận thấy rằng họ vô cùng hối tiếc vì sự việc không mong muốn đã xảy ra và sẵn sàng cung cấp mọi thông tin cần thiết. Việc đưa ra lời xin lỗi cũng như một võ sĩ samurai mặc đồ trắng (trước khi tự mổ bụng mình). Nó là biểu tượng của sự minh bạch và không giấu diếm điều gì”.

Tuy nhiên trên thực tế, cũng có không ít doanh nghiệp, tổ chức Nhật Bản không dễ nói được lời xin lỗi kịp thời khi khủng hoảng xảy ra.

Cách đây một năm, tháng 6-2014, một công ty máy tính ký hợp đồng làm việc với Benesse đã đánh cắp dữ liệu cá nhân (gồm ngày sinh, địa chỉ và số điện thoại) của hàng triệu khách hàng Benesse. Sau khi phát hiện, công ty đã báo cảnh sát nhưng lại không thông tin gì với khách hàng của họ. Mọi sự chỉ vỡ lở khi vụ rò rỉ dữ liệu đến tai giới truyền thông trong nước.

Từ việc cố biện bạch cho thuyết “công ty cũng là nạn nhân” đến việc thoạt đầu không chịu bồi thường thiệt hại tài chính cho khách hàng, ông chủ của Benesse là Eiko Harada đã phải hứng chịu một loạt hậu quả. Không những phải cam kết chi trả bồi thường cho họ, ông Eiko Harada sẽ còn gặp nhiều rắc rối hơn khi khoảng 2.000 khách hàng đã đứng chung lá đơn khiếu kiện Benesse vì những thiệt hại xảy đến với họ.

Bất chấp doanh nghiệp có nỗ lực ngăn chặn khủng hoảng đến đâu thì khủng hoảng vẫn có khả năng xảy ra. Do đó, để giải quyết thành công những biến cố không mong muốn, doanh nghiệp cần hiểu rõ cách thức giải quyết khủng hoảng. Có ba điểm quan trọng trong quản lý khủng hoảng: Phản ứng nhanh, chủ động công bố thông tin và thông báo rõ ràng cho công chúng về vụ việc, và xin lỗi về những gì đã xảy ra cho dù công ty là nạn nhân hay là người có lỗi.”

Xử lý khủng hoảng

Một điều khác cũng rất quan trọng là tạo luồng thông tin rõ ràng trong truyền thông về cách giải quyết khủng hoảng để công chúng nắm được sự việc đó đã được giải quyết đến đâu và giải quyết như thế nào.

Ông David Wagner, chủ tịch Công ty David Wagner & Co. có trụ sở tại Denver, Colorado (Mỹ) là một chuyên gia đào tạo về truyền thông và quản lý khủng hoảng doanh nghiệp, cho biết ông đã giúp các doanh nghiệp ứng xử với khủng hoảng thông qua các bài tập mà trong đó, ông đóng vai các nhà báo chuyên “tấn công” chủ doanh nghiệp bằng những câu hỏi khó.

“Một khi vấn đề xuất hiện trên truyền thông, nó là một khủng hoảng bởi vì bạn không thể kiểm soát được truyền thông… Nhất là khi vấn đề đó lại được đưa lên mạng xã hội, nơi mà ai cũng có thể trở thành nhà báo. Nhưng đó lại đang là cuộc sống của chúng ta hiện nay và đó là vấn đề doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt,” Ông David Wagner cho biết.

Cũng theo chuyên gia đã sống tại Nhật 25 năm này, nhu cầu đào tạo quản lý‎ khủng hoảng đã tăng nhanh trong 10 – 15 năm trở lại đây. Cùng với sự phát triển của các mạng xã hội như Twitter hay Facebook, các doanh nghiệp hiện nay sẽ còn phải đối mặt với nhiều khủng hoảng phức tạp hơn nhiều so với trước đây.

(Tổng hợp từ Japan Times/Tuổi Trẻ)
Bạn có quan tâm đến vấn đề quản lý danh tiếng?
Hãy đăng ký nhận thông tin và cùng trao đổi về chủ đề này!
5.00 avg. rating (99% score) - 5 votes

Ý kiến của bạn