VietJet Air và chiến lược khôi phục hình ảnh

Sự việc VietJet Air “bay nhầm” ngày 19/6/2014 đến nay đã tiêu tốn không ít giấy mực của các cơ quan báo chí. Đối với VietJet Air đây là một sự cố đáng tiếc xảy ra trong khi hãng này đang từng bước khẳng định mình trên thị trường hàng không và tiếp tục mở rộng hoạt động trong bối cảnh kinh doanh ngày càng cạnh tranh.

Ngay sau khi vụ việc xảy ra, VietJet Air đã thực hiện một loạt hoạt động để khôi phục hình ảnh và uy tín của mình. Dưới đây là một số chiến lược hãng này đã và đang sử dụng:

1. Chiến lược “Từ chối trách nhiệm”:

Trong thông tin sớm nhất gửi tới một số cơ quan báo chí tối 19/6, nguyên nhân của việc “hạ cánh nhầm” được VietJet Air giải thích là “thay đổi lịch trình bay vì lý do thời tiết.”

2. Chiến lược “Lẩn tránh trách nhiệm”:

Sau khi thông tin trên được xác định là không chính xác, Vietjet Air đã đưa ra lý giải rằng đây không phải là thông cáo báo chí chính thức từ bản hãng. Quả bóng trách nhiệm lúc này đã được “chuyền” qua một “nhân viên truyền thông” xử lý thông tin trong đêm 19/6. Trong thông cáo gửi tới các cơ quan báo chí Hãng này cho biết “Do nhu cầu cung cấp thông tin gấp từ các cơ quan báo chí ngay trong đêm, nên việc thu nhận thông tin ban đầu của nhân viên này từ các bộ phận khác chưa đầy đủ và chính xác. Vietjet xin cáo lỗi và đã kiểm điểm nghiêm túc về việc này… Vietjet gửi lời xin lỗi tới hành khách về việc này và mong nhận được sự thông cảm của hành khách và các cơ quan truyền thông.”

3. Chiến lược “Nhận lỗi”:

Nhận thấy tình hình ngày càng có chiều hướng tiêu cực và dường như việc cố gắng che đậy thông tin không có hiệu quả, chiều ngày 22/6, Giám đốc Điều hành Hãng hàng không tư nhân VietjetAir đã gửi lời xin lỗi tới hành khách về sự cố hạ cánh nhầm sân bay. Theo thông cáo báo chí được phát đi vào ngày 22/6, nguyên nhân sơ bộ được phía Vietjet Air xác định là do “lỗi phối hợp giữa nhân viên điều phái bay và tổ bay”.

4. Chiến lược “Làm giảm sự công kích”:

Ngoài các chiến lược trên, VietJet Air cũng sử dụng cách làm giảm nhẹ vấn đề khi cho rằng mặc dù tình huống này không ảnh hưởng tới an toàn bay nhưng lãnh đạo Hãng “ý thức được sự việc này gây ra những bất tiện cho hành khách. Hãng luôn đặt sự an toàn của hành khách lên trên hết. Trong suốt thời gian khai thác vừa qua, Hãng không để xảy ra bất cứ một sự cố kỹ thuật nào trong khả năng ảnh hưởng đến an toàn chuyến bay”.

Bên cạnh đó, VietJet Air cũng có một số bài viết trên một tờ báo lớn với thông điệp “những tình huống máy bay hạ cánh xuống sân bay khác so với lịch trình cũng từng xảy ra với các hãng hàng không trên thế giới, kể cả hãng hàng không lớn” và so sánh trường hợp vừa xảy ra của VietJet Air và một vài hãng hàng không khác nhằm làm nhẹ tính nghiêm trọng của vấn đề.

5. Chiến lược “Sử dụng bên thứ ba”:

Việc Bộ trưởng GTVT Đinh La Thắng đứng ra xin lỗi khách hàng VietJet Air vì lý do “bay nhầm” được nhiều cơ quan báo chí và người dân đánh giá cao vì điều đó thể hiện hình ảnh một Bộ trưởng quyết đoán, minh bạch, rõ người rõ việc. Tuy nhiên cá nhân tôi cho rằng việc làm này có thể khiến nhiều người đặt câu hỏi về mục đích và động cơ của Bộ trưởng. Trên Báo Pháp Luật TP.HCM ngày 29/6 có bài viết “Đã nghe đã thấy: Có …hai ông Đinh La Thăng?”. Việc dư luận đặt câu hỏi cũng là điều có thể hiểu được vì mới hồi Tết Nguyên đán đầu năm 2014, Bộ trưởng còn đến thăm VietJet Air đồng thời chúc tết và lì xì cho nhân viên, hành khách của hãng hàng không này.

Ngay sau khi Cục Hàng không Việt Nam áp dụng chế độ giám sát đặc biệt thì ngày 1/7 trên một tờ báo online có uy tín về kinh tế có bài viết “Về một chuyến bay VietJet”. Bài viết được thể hiện dưới dạng “tâm sự” của một khách hàng trước đây thường bay bằng vé hạng C của Vietnam Airlines nhưng đã “mạo hiểm” thử bay bằng VietJet Air.

Nội dung chính của bài viết là cảm nhận của một khách hàng lần đầu bay bằng VietJet với những lời khen “đặc biệt” như: “Tiết kiệm trên một nửa giá vé so với Vietnam Airlines nhưng VietJet cũng tiết kiệm luôn cả bữa ăn sáng và khăn lau mặt.” hoặc “Chỗ ngồi hơi hẹp, do tăng thêm ghế để giảm giá. Nhưng không sao, thời gian bay không dài.” Và chốt lại bằng kết luận: “Trước đây, cái lo nhất, tức nhất, ghét nhất là Vietjet chính là thường xuyên khởi hành không đúng giờ. Ít thì cũng chậm 10 hay 20 phút, nhiều 2 giờ, 3 giờ do trục trặc kỹ thuật, thậm chí còn hủy cả chuyến bay. Tuy nhiên, chuyến bay lần này đã cho tôi một cảm nhận khác, với một sự cải tiến rõ rệt, ấn tượng. Khởi hành đúng giờ, tiếp viên lịch sự, nhẹ nhàng, cất và hạ cánh êm ả.”

6. Chiến lược “Đánh lạc hướng”:

Chiến lược này đặc biệt được nhiều hãng thuốc lá ưa chuộng. Nội dung cơ bản là chuyển trọng tâm của vấn đế đang là tâm điểm của công chúng sang vấn đề khác cùng lĩnh vực nhưng [nghe có vẻ] nghiêm trọng hơn. Chiến lược này cũng vừa được 1 hãng sữa lớn tại Việt Nam sử dụng khi “vướng” vào một sự việc liên quan đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.

Trên một báo lớn trong vài ngày trở lại đây tôi nhận thấy có 2 bài viết có liên quan đến VietJet Air: “Đáp nhầm sân không bằng bay nhầm giờ” và “Giám sát VietJet Air không liên quan đến cạnh tranh của các hãng”.

Nội dung của bài viết đầu tiên đăng ngày 28/6/2014 cho rằng “Đáp nhầm sân bay là hy hữu, cả triệu chuyến bay chưa chắc đã xảy ra một lần, nhưng chỉ vì nó hy hữu nên thu hút dư luận. Còn máy bay chậm chuyến mà dân gian gọi là bay “nhầm” giờ quá thường xuyên nên trở thành bình thường. Tại sao hàng triệu lượt hành khách đi máy bay mỗi năm phải chịu thiệt hại vì máy bay bay “nhầm” giờ lại không được đưa ra bàn bạc, hay nói cách khác là làm to chuyện như sự cố đáp nhầm sân bay?” Ở đây có thể thấy trọng tâm của vấn đề VietJet Air đã được chuyển sang “bay nhầm giờ” mà theo tác giả của bài viết là “âm thầm lặng lẽ làm khổ sở hành khách từng ngày, từng giờ”. Trước đó một bài viết tương tự với chủ đề “Hàng không Việt Nam: Đi tàu bay, ngay ngáy lo chậm, hủy chuyến” được đăng ngày 27/06 nhưng sau đó đã được gỡ bỏ. Tuy nhiên người đọc vẫn có thể đọc bài này trên Google Cache.

Trong bài viết thứ hai đăng ngày 1/7/2014 với tiêu đề ““Giám sát VietJet Air không liên quan đến cạnh tranh của các hãng” lại đặt ra câu hỏi liệu việc giám sát đặc biệt VietJet Air gần đây “có nguyên nhân từ sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các hãng hàng không của Việt Nam”. Bài viết ghi lại trao đổi giữa phóng viên với ông Lại Xuân Thanh – Cục trưởng Cục Hàng không VN tuy nhiên chỉ xoay quanh vấn đề “cạnh tranh lành mạnh”.

7. Chiến lược “Sửa sai”:

Đây là chiến lược mới nhất VietJet Air áp dụng. Theo thông tin từ Hãng: Từ ngày 1/7/2014, VietJet bắt đầu “triển khai quầy phục vụ ưu tiên dành riêng cho hành khách là người cao tuổi (trên 65 tuổi), phụ nữ có thai (từ 24 -32 tuần), gia đình đi cùng trẻ em dưới 2 tuổi, mang lại cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc thuận tiện, thiết thực và ý nghĩa.”

Nói tóm lại, cho đến nay VietJet Air đã sử dụng tổng hợp nhiều chiến lược nhằm khôi phục hình ảnh của mình. Có thể sẽ phải mất một thời gian nữa VietJet Air mới đánh giá được hiệu quả của các chiến lược này nhưng điều chắc chắn là VietJet Air sẽ phải tiêu tốn nhiều công sức để lấy lại niềm tin của khách hàng.

Cách ứng phó và xử lý sự cố lần này của VietJet Air là một bài học lớn không chỉ đối với chính VietJet Air mà còn là kinh nghiệm quý cho nhiều doanh nghiệp  khi xử lý khủng hoảng. Có rất nhiều chiến lược có thể sử dụng nhằm bảo vệ và khôi phục danh tiếng công ty nhưng chắc chắn rằng chiến lược đầu tiên và luôn đúng đó là: Hãy trả lời trung thực và đừng che giấu!

* Bài viết thể hiện quan điểm cá nhân

Bạn có quan tâm đến vấn đề quản lý danh tiếng?
Hãy đăng ký nhận thông tin và cùng trao đổi về chủ đề này!
5.00 avg. rating (99% score) - 6 votes

Ý kiến của bạn