Con ruồi giá nửa tỷ và bài học xử lý khủng hoảng

Tuần vừa qua, câu chuyện con ruồi giá nửa tỷ đồng của một đại gia nước giải khát trong nước đã trở thành chủ đề tranh luận của nhiều cư dân mạng.

Câu chuyện có thể tóm tắt như sau: Ngày 27/1/ 2015 Cơ quan CSĐT Công an Tỉnh Tiền Giang vừa tạm giữ hình sự một người ngụ tại huyện Cái Bè, Tiền Giang để điều tra và xử lý về hành vi cưỡng đoạt tài sản. Trước đó, trong lúc lấy chai nước ngọt bán cho khách, người này đã phát hiện một con ruồi bên trong. Do lòng tham, người này liền liên hệ với công ty nước  giải khát thông báo sự việc và yêu cầu công ty cử người tới gặp.

Người này ra giá cho sự im lặng là… 1 tỷ đồng, nếu không sẽ cung cấp thông tin cho báo chí và in 5.000 tờ rơi phát tán. Sau khi thỏa thuận, phía công ty đồng ý trả cho người này 500 triệu đồng. Đến khi giao tiền thì người này đã bị bắt quả tang với tội danh Tống tiền.

Theo cơ quan chức năng, bước đầu kiểm tra bằng mắt thường thì phát hiện chai nước mà người này dùng để tống tiền công ty nước giải khát thực chất có ruồi và nắp chai chưa được mở. Tuy nhiên cho dù có thể sai sót là do phía công ty nước giải khát thì người này vẫn phạm tội cưỡng đoạt tài sản.

Một số quan điểm cho rằng, nếu “dính” vào những vụ liên quan đến các vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP) như thế này doanh nghiệp thường sử dụng cách tiếp cận “mềm mại” hơn để sự việc kết thúc nhanh. Tuy nhiên ở đây công ty nước giải khát này lại có cách làm rất cứng rắn. Một vài chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông cho rằng cách xử lý của công ty nước giải khát này rất “siêu” và có thể xử lý triệt để vấn đề.

Thực tế, cách làm tương tự cũng đã được chính công ty này áp dụng cách đây 2,5 năm khi có người phát hiện trong chai trà xanh của công ty có gián. Lúc đó công ty nước giải khát đã ngỏ ý “đổi” chai nước lấy 50 triệu đồng và sau khi thu hồi được chai nước, công ty này đã trình báo cơ quan công an việc bị tống tiền.

Trong cả hai trường hợp này công ty đã áp dụng cách xử lý khủng hoảng giống nhau đó là “đổ tội” (làm như doanh nghiệp là bên bị hại) và chuyển trọng tâm của sự việc sang một sự việc khác nghiêm trọng hơn (âm mưu của một vụ tống tiền). Đây là cách xử lý khủng hoảng rất thông minh nhưng tàn nhẫn vì nó có thể đẩy một con người hoặc thậm chí cả một gia đình đi tới bước đường cùng.

Cách xử lý này có thể giúp cho công ty trước mắt tránh được sự tập trung khai thác của báo chí về vấn đề có hay không việc công ty vi phạm vấn đề VSATTP nhưng thực sự đây là cách hành xử thiếu tính nhân văn và thiếu đi cái giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Giá trị cốt lõi chính là trái tim văn hóa của doanh nghiệp và một doanh nghiệp khi không giữ được giá trị cốt lõi thì sớm hay muộn cũng sẽ lụi tàn.

Ông Vương Ngọc Tuấn, Phó Tổng Thư ký Trung ương Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người Tiêu dùng Việt Nam đã có lần chia sẻ rằng trong quá trình doanh nghiệp sản xuất và phân phối sản phẩm sẽ không tránh khỏi sẽ có những sản phẩm bị lỗi hoặc bị hỏng. Quan trọng là doanh nghiệp sẽ phải hành xử như thế nào khi người tiêu dùng gửi thông tin và phản ánh vấn đề tới doanh nghiệp.

Trở lại vụ việc “con ruồi giá nửa tỷ”, có lẽ công ty nước giải khát nên thương lượng với khách hàng và đưa mẫu sản phẩm đến một cơ quan độc lập để giám định. Nếu xác định mẫu là giả hoặc do khách hàng cố tình tạo dựng thì công ty có thể đề nghị cơ quan chức năng có biện pháp xử lý đối với khách hàng.

Trong trường hợp đúng là sản phẩm có lỗi, công ty nên tỏ thái độ cầu thị, xin lỗi khách hàng và có phương án bồi thường. Đồng thời tổ chức kiểm tra lại các lô sản phẩm có liên quan đã đưa ra thị trường để đảm bảo không có vấn đề tương tự xảy ra đối với các lô sản phẩm đó. Nếu phát hiện vấn đề là nghiêm trọng, công ty cần thu hồi toàn bộ các lô sản phẩm này trên thị trường.

Vụ việc “con ruồi giá nửa tỷ” vừa xảy ra thực chất chỉ là một trong hàng nghìn những sự cố có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông. Tùy vào tình huống, người làm truyền thông và xử lý khủng hoảng sẽ cân nhắc để có cách xử lý riêng. Điều quan trọng vẫn là trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng như thế nào. Suy cho cùng, người tiêu dùng chính là người quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.

Khuất Quang Hưng

Ý kiến trong bài này được đăng tải trên Soha.vn tại đây.

Bạn có quan tâm đến vấn đề quản lý danh tiếng?
Hãy đăng ký nhận thông tin và cùng trao đổi về chủ đề này!

4.50 avg. rating (91% score) - 4 votes

One thought on “Con ruồi giá nửa tỷ và bài học xử lý khủng hoảng

Ý kiến của bạn