Xử lý khủng hoảng truyền thông: 11 sai lầm của DN và người làm PR

Trong 6 tháng qua, chúng ta đã chứng kiến nhiều sự cố và khủng hoảng truyền thông xảy với doanh nghiệp và người của công chúng.

Từ vụ trà xanh C2 nhiễm chì của URC đến vụ tin tặc tấn công hệ thống của Vietnam Airlines.

Từ tranh cãi xung quanh ký sự về cuộc chiến tại Syria của VTV24 đến việc nhiều DN tố chồng ca sỹ Thu Minh “quỵt” nợ.

Gần nhất là vụ 500 triệu đồng “bốc hơi” khỏi tài khoản của khách hàng Vietcombank.

Bản chất và cách xử lý của những vụ việc này về cơ bản là không giống nhau. Từ khía cạnh truyền thông trong khủng hoảng, tôi nhận thấy một vài DN và ngay cả những người làm truyền thông đều mắc một số lỗi cơ bản.

Dưới đây là 11 sai lầm phổ biến nhất tôi quan sát được:

1. Đổ lỗi cho khách hàng

Vietcombank giải thích rằng, nguyên nhân của việc mất tiền trong tài khoản xảy ra bởi chị Hương bị đánh cắp thông tin tài khoản do trước đó truy cập vào đường link giả mạo
Vietcombank giải thích nguyên nhân của việc mất tiền trong tài khoản xảy ra bởi khách hàng bị đánh cắp thông tin do trước đó truy cập vào đường link giả mạo

Đây là lỗi thường thấy của nhiều DN. Khi có vấn đề xảy ra, DN thường đã quả bóng trách nhiệm về phía khách hàng.

Thực tế là ngay cả khi khách hàng có lỗi, DN cũng cần phải giữ bình tĩnh và có những phát ngôn khéo léo tránh trở thành tâm điểm tranh cãi của dư luận.

2. Giải quyết khiếu nại trên mạng xã hội

Sau khi bị tố cáo trên Facebook, ca sĩ Thu Minh cũng có đáp trả trên trang cá nhân
Sau khi DN của chồng bị tố cáo trên Facebook, ca sĩ Thu Minh cũng có đáp trả trên trang cá nhân

Nếu khách hàng sử dụng mạng xã hội để khiếu nại, DN không nhất thiết phải xử lý khiếu nại trên mạng xã hội. Giải quyết vấn đề trực tiếp với chính những người có liên quan bao giờ cũng là biện pháp hiệu quả nhất.

Và cũng không nên coi thường và thách đố khách hàng. Câu nói “Fight social media fire with social media water” không phù hợp trong trường hợp này.

3. Có mặt khắp nơi để giải thích

Khi khủng hoảng xảy ra, nhiều DN cố gắng xuất hiện ở tất cả các kênh truyền thông để giải thích. Điều này là phản tác dụng.

Trong những lúc như vậy, những điều người khác nói về DN luôn có tính thuyết phục và được tin cậy hơn là những điều do DN nói.

4. Tương tác tự do trên mạng xã hội

Hiện nay nhiều DN xây dựng những bộ quy tắc hoặc quy định sử dụng mạng xã hội cho nhân viên của mình. Tuy nhiên vẫn còn những DN chưa nhận thấy tầm quan trọng của việc này.

Hậu quả là khi xảy ra sự cố, nhiều nhân viên DN có những phát ngôn và hành động không phù hợp trên mạng xã hội, tạo ra ấn tượng xấu của công chúng đối với DN.

5. So sánh và chỉ trích

Trong khủng hoảng, điều cần tránh là so sánh DN mình với những DN khác. Thậm chí ngay cả khi những DN khác có ứng xử tệ hơn thì cũng đừng bao giờ làm như vậy.

Hãy chỉ nói những điều DN mình có thể làm được.

6. Nhiều người tham gia xử lý khủng hoảng

Xử lý khủng hoảng chỉ cần một nhóm nhỏ có khả năng ra quyết định nhanh. Quá nhiều người tham gia sẽ khiến việc xử lý khủng hoảng kém linh hoạt và không hiệu quả.

7. Nhiều người phát ngôn

DN cần xây dựng quy chế phát ngôn đồng thời phải ủy quyền phát ngôn cho một vài người nhất định trong DN.

Nhiều người phát ngôn sẽ dẫn đến hậu quả truyền thông bị rối, thông điệp tới các nhóm đối tượng không thống nhất.

8. Minh bạch thông tin

Đây là một cụm từ có thể gây nhầm lẫn cho những người làm truyền thông thiếu kinh nghiệm.

Minh bạch không có nghĩa là có gì nói đó hoặc phải nói toàn bộ mọi chuyện. Trong khủng hoảng, điều cần thiết là phải ưu tiên giải quyết những vấn đề quan trọng nhất.

9. Công bố thông tin quá sớm

Sức ép từ người tiêu dùng hoặc các cơ quan truyền thông vô tình khiến cho DN cảm thấy phải có trách nhiệm công bố thông tin sớm, thậm chí trước khi có đầy đủ chi tiết.

Trong mọi khủng hoảng, dữ kiện luôn được cập nhật và thay đổi. Công bố thông tin không nhất quán sẽ khiến công chúng mất lòng tin.

Tốt nhất, DN nên có những thông điệp chung đối với sự việc và tránh đi quá sâu vào chi tiết.

10. Tổ chức họp báo

11 sai lầm khi xử lý khủng hoảng truyền thông
Vợ chồng ca sĩ Thu Minh đã phải hoãn cuộc họp báo trong khi có nhiều công nhân căng băng rôn đòi nợ

Hiện nay, trừ một số trường hợp cá biệt, hầu hết DN có khả năng thông tin trực tiếp tới các nhóm đối tượng quan trọng nhất của DN trong đó có cả các cơ quan báo chí.

Lời khuyên của tôi là không nên tổ chức họp báo khi DN không chắc chắn về khả năng kiểm soát thông tin hoặc các vấn đề có thể nảy sinh trong buổi họp này.

11. Giải quyết nhanh bằng tiền

Đây là cách nhiều chuyên gia PR tư vấn và vẫn được một số DN áp dụng. Mục đích là muốn xử lý nhanh gọn sự cố và tránh những phiền phức khác phát sinh.

Tuy nhiên, cách này không những không giải quyết được vấn đề mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Ví dụ như tạo điều kiện cho những đối tượng xấu lợi dụng gây sức ép, vi phạm các nguyên tắc đạo đức và quy định của pháp luật.

Có câu “Không có gì là hoàn hảo”. Khi DN gặp sự cố hoặc rơi vào khủng hoảng, mọi việc thường diễn ra rất nhanh. Do đó, hạn chế tối đa những sai sót kể trên có thể giúp DN xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả hơn.

Khuất Quang Hưng

Bạn có quan tâm đến vấn đề quản lý danh tiếng?
Hãy đăng ký nhận thông tin và cùng trao đổi về chủ đề này!

5.00 avg. rating (99% score) - 4 votes

Ý kiến của bạn